B2C环境下不同反馈主体服务补救研究

**章 绪论
**节 研究背景与意义
一 研究背景
二 研究问题
三 研究意义
第二节 研究方法与研究内容
一 技术路线
二 研究内容
第三节 研究的创新性尝试

第二章 文献综述
**节 服务失误研究现状
一 服务失误的定义
二 服务失误的类型
三 电子商务环境下服务失误
四 小结
第二节 服务补救研究现状
一 服务补救的定义
二 服务补救的措施和维度
三 服务补救的作用与影响
四 B2C环境下的服务补救研究
五 小结
第三节 理论基础
一 感知公平理论
二 期望不一致理论
三 技术接受模型
四 感知风险理论
五 小结
第四节 消费者购买意愿影响研究
一 信任
二 顾客满意
三 消费者购买意愿相关研究
四 小结
第五节 本章小结及本书研究方向
……

第三章 消费者在线评论使用行为研究
第四章 不同反馈主体服务补救情境对消费者购买意愿的影响：理论模型与研究假设
第五章 不同反馈主体服务补救情境对潜在消费者购买意愿的影响：实证检验
第六章 不同反馈主体服务补救情境对已购消费者购买意愿的影响：实证检验
第七章 主要结论与展望

参考文献
附录