酒店前厅与客房管理

**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位和作用
第二节 前厅部的组织机构与工作岗位职责
第三节 前厅部对客服务的过程
第四节 前厅环境设计与布局装饰艺术

第二章 客房预订管理
**节 客房预订的任务和意义
第二节 客房预订的渠道及方式
第三节 客房预订的种类
第四节 客房预订的程序
第五节 超额预订及常见预定纠纷处理

第三章 前台接待业务
**节 前台接待基本认知
第二节 预抵客人管理
第三节 客房状态的控制
第四节 入住登记及离店接待管理
第五节 客房增值销售技巧
第六节 前厅会计
第七节 行政楼层管理
第八节 前台接待常见问题及处理

第四章 前厅综合服务管理
**节 礼宾服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第四节 综合服务问题案例及处理

第五章 前厅部的沟通与对客服务管理
**节 前厅部内部以及与其他部门的沟通协调
第二节 对客沟通技巧
第三节 酒店忠诚计划
第四节 宾客满意度管理
第五节 宾客投诉案例及处理

第六章 客房部概述
**节 客房部的地位和作用
第二节 客房部组织机构与管理岗位职能
第三节 客房部工作计划制定与班次排班
第四节 绿色发展理念在客房部的应用

第七章 客房部清洁保养与质量控制
**节 客房部清洁设备及清洁剂
第二节 客房常规清洁及保养
第三节 客房的计划卫生组织与管理
第四节 公共区域的清洁保养
第五节 客房卫生质量控制管理
……

第八章 客房部物资管理
第九章 客房对客服务管理
第十章 酒店房务运营绩效评估
第十一章 酒店前厅客房服务与管理的发展趋势

参考文献