跨境电商客户服务/陈秀梅 冯克江

项目一　认识跨境电商客户服务　1
学习目标　1
导入案例　1
任务一　认识跨境电商客服工作　2
任务情景　2
任务分析　3
任务实施　3
1．1．1　了解跨境电商客服的工作范畴　3
1．1．2　具备从事跨境电商客服工作所需技能　8
任务二　了解跨境电商客户的特点　10
任务情景　10
任务分析　10
任务实施　11
1．2．1　了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点　11
1．2．2　熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪　18
任务三　掌握跨境电商客服工作的思路与技巧　21
任务情景　21
任务分析　22
任务实施　22
1．3．1　掌握促成交易的技巧　22
1．3．2　掌握说服客户的技巧　25
项目实训　26
项目二　认识主流跨境电商平台　27
学习目标　27
导入案例　27
任务一　认识主流跨境电商　28
任务情景　28
任务分析　28
任务实施　29
2．1．1　主流跨境电商的特征　29
2．1．2　主流跨境电商的业务模式　29
2．1．3　主流跨境电商平台　30
任务二　了解速卖通的平台规则　31
任务情景　31
任务分析　32
任务实施　32
2．2．1　商品发布规则　32
2．2．2　商品交易规则　33
任务三　了解亚马逊的平台规则　36
任务情景　36
任务分析　37
任务实施　37
2．3．1　平台运营的特点　37
2．3．2　商品发布规则　38
2．3．3　反假冒伪劣商品政策及知识产权规则　39
项目实训　40
项目三　发布商品　41
学习目标　42
导入案例　42
任务一　撰写商品标题　42
任务情景　42
任务分析　42
任务实施　43
3．1．1　商品标题介绍　43
3．1．2　商品标题构成　44
任务二　制作商品详情页　52
任务情景　52
任务分析　52
任务实施　53
3．2．1　准备商品图片素材　53
3．2．2　制作商品详情页　58
项目实训　62
项目四　设置物流模板　63
学习目标　63
导入案例　63
任务一　国际物流概述　64
任务情景　65
任务分析　65
任务实施　65
4．1．1　国际物流的特点　65
4．1．2　跨境电商物流的分类　67
4．1．3　选择合适的国际物流方式　73
任务二　速卖通物流模板设置　74
任务情景　74
任务分析　74
任务实施　74
4．2．1　速卖通国际物流的分类　75
4．2．2　速卖通运费的设置　75
4．2．3　跨境物流运费的计算　80
任务三　亚马逊物流模板设置　82
任务情景　82
任务分析　82
任务实施　82
4．3．1　亚马逊FBA　82
4．3．2　FBA后台设置　83
项目实训　88
项目五　售前咨询回复　90
学习目标　90
导入案例　90
任务一　售前咨询回复技巧　91
任务情景　91
任务分析　91
任务实施　91
5．1．1　回复境外客户咨询的原则　91
5．1．2　回复境外客户询盘的技巧　92
任务二　商品咨询回复　94
任务情景　94
任务分析　94
任务实施　95
5．2．1　商品颜色问题　95
5．2．2　商品尺码/规格问题　96
5．2．3　样品问题　97
任务三　物流咨询回复　98
任务情景　98
任务分析　98
任务实施　98
5．3．1　运费问题　98
5．3．2　物流时间问题　100
5．3．3　关税问题　101
项目实训　102
项目六　销售中的服务沟通　103
学习目标　103
导入案例　103
任务一　讨价还价　104
任务情景　104
任务分析　104
任务实施　104
6．1．1　价格无法优惠　104
6．1．2　给予价格优惠　106
6．1．3　批量采购，来回讨价还价　108
任务二　下单与催付款　110
任务情景　111
任务分析　111
任务实施　111
6．2．1　跟踪未回复客户　111
6．2．2　处理未付款订单　113
任务三　修改订单　119
任务情景　119
任务分析　120
任务实施　120
6．3．1　回复商品信息修改　120
6．3．2　回复地址信息修改　121
6．3．3　回复取消订单　121
6．3．4　修改运输方式　124
项目实训　125
项目七　售后服务跟进　127
学习目标　127
导入案例　127
任务一　处理发货后、收货前的咨询事宜　128
任务情景　128
任务分析　128
任务实施　128
7．1．1　发货通知　128
7．1．2　物流跟踪　130
任务二　处理物流进展的咨询事宜　133
任务情景　133
任务分析　133
任务实施　134
7．2．1　追踪物流信息　134
7．2．2　货物没收到　136
任务三　做好收货后的跟进服务工作　138
任务情景　138
任务分析　139
任务实施　139
7．3．1　货物妥投通知　139
7．3．2　提醒好评　140
7．3．3　修改中差评　142
项目实训　145
项目八　纠纷处理　146
学习目标　146
导入案例　146
任务一　预防客户纠纷　147
任务情景　147
任务分析　147
任务实施　147
8．1．1　纠纷的类型及影响　147
8．1．2　纠纷处理原则　149
8．1．3　预防纠纷　150
8．1．4　纠纷处理常规回复　152
任务二　处理商品纠纷　154
任务情景　154
任务分析　154
任务实施　154
8．2．1　处理商品质量纠纷　154
8．2．2　处理商品短装纠纷　161
8．2．3　处理货物破损投诉　161
任务三　处理物流纠纷　164
任务情景　164
任务分析　164
任务实施　164
8．3．1　处理包裹退回投诉　164
8．3．2　处理未收到货物纠纷　166
8．3．3　处理包裹延误投诉　168
8．3．4　处理包裹海关扣关　169
项目实训　170
项目九　促销邮件　171
学习目标　171
导入案例　171
任务一　认识促销推广邮件　172
任务情景　172
任务分析　173
任务实施　173
9．1．1　了解促销推广邮件　173
9．1．2　利用Gmail的“促销标签”　176
9．1．3　了解邮件撰写步骤　177
任务二　撰写促销邮件　178
任务情景　178
任务分析　178
任务实施　178
9．2．1　特价推广邮件　178
9．2．2　销售邮件　180
项目实训　183
项目十　客户关系维护　184
学习目标　184
导入案例　184
任务一　维护好客户关系　185
任务情景　185
任务分析　186
任务实施　186
10．1．1　认知客户关系的重要性　186
10．1．2　做好主动营销　188
10．1．3　把握尺度，服务到位　190
10．1．4　搭建客户互动平台　191
任务二　区分客户等级　194
任务情景　195
任务分析　195
任务实施　195
10．2．1　RFM客户细分模型　195
10．2．2　实施RFM细分步骤　196
10．2．3　维护VIP客户　201
项目实训　202