逆势谈判

当跟刚认识的朋友说我是专门从事商务谈判的咨询顾问时，很多人总会立刻把我想象成谈判室里的怪兽，“一定是个特别难打交道的家伙”。然而，熟悉我的朋友都知道，我其实很好说话，并不会咄咄逼人地非要从别人身上切块肉下来才会善罢甘休。不过，我更想说的是，谈判其实离大家并不遥远，并非郑重其事地坐在谈判桌上相互对峙才叫谈判。工作中的薪酬谈判，和同事就一些分工界面进行商讨，项目执行过程中所遇到的实际情况和* 初计划不一样时与客户的交涉，在生活当中和他人产生的一些冲突，甚至家人之间因为假期的出行计划而存在不同的意见……这一切都需要进行谈判或运用一些谈判的技巧。 ^ 其实，刚开始时，我是非常惧怕谈判的。我记得，小学时去买作业本和零食，自己总是习惯性地躲在大人的后面。当时，在我眼里，母亲才是一个谈判高手，哪怕在我看来完全不可能有议价空间的场景，只要她出马，就没有谈不下来的价格；相反，我的父亲却十分厌恶跟人讨价还价，不管对方出什么价，他从来不质疑，甚至有时还会令人惊讶地给对方加价。不过，直到后来，我才领悟到，自己从他们双方身上都学到了很多*基本的谈判技巧，我想这也是人们学习很多东西的启蒙方式。 ^ 工作以后，我开始从事咨询和销售方面的工作，为此经常要涉及报价和与别人进行讨论。然而，在这些方面我特别不自信。你可能不相信，每次有求于人的时候，我都恨不得找个地缝钻进去。为什么会这样呢？因为我害怕，害怕对方觉得我的诉求不合理，害怕对方的拒绝，害怕被挑战。后来，我又是怎么克服这些心理障碍的呢？当然是通过不断地犯错吃亏。如果回过头再看， 那么真的没有比犯错更好的学习方式了。 ^ 谈判：冲突管理的科学和艺术?? ^ 平时我会为一些朋友提供与生活有关的谈判的咨询，而大部分来向我寻求帮助的人都是因为在工作和生活中遇到了重大问题。其实，这其中很多麻烦完全是由于处理不当，把本来不大的冲突升级成了僵局，而这时候人们才想到要寻求帮助。“再好的医生也是没办法救活已经死了的人”，事情发展到这种地步，留给专业人士挽回局面的余地已经有限了，而且很难保证，人们会分毫不差地执行专业人士给出的方案。很多医生经常会说，比挂专家号、找名医更靠谱的是平时多关注个人健康，培养和保持良好的习惯。我想说，谈判其实也一样，所有人需要做的是在平时培养良好的谈判习惯，而不是在酿成僵局后花大价钱请教谈判专家。 ^ 实际上，冲突本身也是一种能量，没有冲突，人们就不会更深入地理解彼此；没有冲突，人们就不会寻找更优的解决方案；没有冲突，人们也不会持续创新。冲突会带来机会，如果不出问题，很多事情反而没有得到修正的机会。没有问题，对方可能压根就没有意愿要跟你谈判。当问题出现的时候，要保持机敏，不要浪费任何一场危机。不过，从另一方面而言，冲突也会导致针锋相对，甚至两败俱伤。冲突本身其实是中性的客观存在，但由于人们应对它们时存在主观上的差异，所以产生的结果就“差之千里”了。 ^ 如果之前你在跟人沟通和处理冲突时没有吃过大亏，那么恭喜你，现在你拿起这本书正恰逢其时；如果你已然跌过跟头，那我们就一起分析其中的原因，看看从中能吸取什么经验教训，并且思考一下以后怎么才能少跌跟头。 ^ 2019 年春节，我和家人在一起吃饭，我的一个亲戚在吃饭时收到一条手机通知，是他的信用卡账单。他点开看了一下，发现是一笔 3600 元的信用卡年费。于是，他在饭桌上就开始给该行的信用卡中心打电话。原来我的这个亲戚在年前申请了一张白金信用卡，在他过年回老家期间该卡被寄到了他的家中。问题在于，该银行在他还没有做开卡操作的前提下就直接收取了 3600 元的年费。 我的这位亲戚非常不满，越说越大声，随后就离开饭桌找地方向银行客服人员发火去了。十几分钟之后，他面红耳赤地回到饭桌前，看起来非常不悦。大家都关切地问他，问题有没有解决。 ^ “没有！客服说，2 月 1 号这张卡就自动生成年费账单了。我问她怎么解决，她说没有办法，这是银行规定。”我的这位亲戚回应道，语言中带着浓浓的怨气。 “啊？怎么会这样？也太不讲道理了！”“就是，哪有这样的规定？”大家都开始替这位亲戚感到愤愤不平。 “你办卡之前怎么没有问清楚呢？也太马虎了吧！”这位亲戚的妈妈开始了教科书式的唠叨。 “你希望怎么解决呢？”我问这位亲戚。 “不办了啊，退我年费，他们开始也没说清楚，我以为可以用积分抵扣的。” “你有跟客服说你的需求吗？”我又问道。 “没有，但你也听到了，我一直在投诉，但她们说没办法了，这是银行规定！” “你再打一个电话呢，让我来试试。”我建议道。 “对啊，让雪松试试，看看谈判专家有什么能耐！”在家人的起哄中我的这位亲戚又拨通了客服电话。在向银行客服人员核对完信息后，他把电话交给了我，我简单说明了一下情况，然后直接提出了需求：“请帮我把这张卡退掉，同时也请把年费取消掉。 我很坚定地说道，但同时态度却很温和。随后，客服回应说：“李先生，这里要和您确认一下，如果要取消这张卡的话，再需要时就必须重新申请的，这种卡并不是很好申请，您确认要取消吗？”我用眼神和我那位亲戚确认了一下，他表示没有问题。“好的，我这就帮您把这张卡取消，稍后 3600 元的年费也会从您的当月账单中消除，这可能需要几个工作日的时间。祝您春节快乐，也请稍后对我的服务进行评价。” ^ 这时我的那位亲戚已经惊呆了，他不停地问我到底是怎么做到的，施了什么魔法，怎么这么简单呢，对方被我催眠了吗？这可能也是不少人的感觉。其实，很多书也在着力塑造这样的形象，即谈判专家就像魔法师一样，一个响指，接下来就是见证奇迹的时刻。 ^ 然而，谈判和魔法实在相去甚远，谈判一面是科学，一面是艺术。更重要的是，不管谈判顾问的经验多么丰富，他也没法确定在谈判桌上的每种尝试会引发什么结果，因为谈判没有剧本，对方也不会按照你所期望的那样出牌或做出反应。不过，这正是谈判*有意思、*让人着迷的地方，难道不是吗？