商场超市运营与管理

导读　新零售时代商场（超市）的转型
0.1　新零售概念的由来 1
0.2　新零售与传统零售的区别 2
0.3　传统零售向新零售的转型 3
0.4　新零售时代商场（超市）的精细化管理 6
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第1章　卖场布局规划
卖场指的就是商场（超市）内陈列商品供顾客选购的营业场所。科学化、规范化的卖场布局能引导客流到卖场的每一个位置，让每一个“死角”活起来，确保商场（超市）的效益*大化。
1.1　卖场规划的原则 10
1.2　出入口的设计 12
1.3　购物流线的设计 13
1.4　通道的布局与设计 15
1.5　卖场布局的优化 16
1.6　商品陈列的原则 18
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1.7　商品陈列的规划 26

第2章　商品结构优化
实践证明，商场（超市）的商品构成中，如果20%的商品创造了80%的销售额，才表明商品构成基本正常。作为商场（超市）的经营者与管理者要明确，商场（超市）竞争的核心还是在于商品构成策略。
2.1　商品结构的设计 30
2.2　商品选择的要领 32
2.3　商品结构的调整 34
2.4　商品价格的制定 37
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2.5　新商品的引进 41
2.6　滞销商品的淘汰 44
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第3章　采购与供应管理
为了保证企业能采购到适销对路的商品，商场（超市）必须根据自身状况，来确定采购渠道、做好采购业务决策、进行采购洽谈、签订采购合同，加强对商品采购过程的管理，确保采购工作的圆满完成。
3.1　采购计划的制订 50
3.2　供应商的开发 52
3.3　采购业务的洽谈 57
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3.4　采购合同的签订与管理 61
3.5　供应商的进场 64
【范本】××超市新供应商进场审批申请书 64
3.6　供应商的评价考核 66
【范本】××超市供应商评价表 67
3.7　供应商的适时淘汰 68

第4章　商品损耗控制
卖场内的损耗直接影响着商场（超市）的利润，降低损耗、缩减相关费用可使商场（超市）获得*大的利润。著名的零售企业沃尔玛超市已将商品的损耗控制在1%以内，而一般的超市损耗则在3%～5%，有的甚至更高，所以有效地控制损耗，是零售业管理的重中之重。
4.1　商品损耗的类别 72
4.2　开业期间商品的损耗控制 73
4.3　收银作业的损耗控制 75
4.4　非生鲜品的损耗控制 77
4.5　生鲜品的损耗原因 79
4.6　生鲜商品的损耗控制 82
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4.7　实行全员和全过程防损 90

第5章　卖场促销管理
广泛的促销活动是商场（超市）提升业绩、争取顾客、积极参与同业竞争的有效手段。在日益激烈的商场（超市）竞争中，有效的促销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力的执行和规范的操作，才能达到*佳的促销效果，创造良好的经营效益。
5.1　促销的认知 94
5.2　常见的促销模式 95
5.3　常用的促销工具 97
5.4　促销计划的制订 101
【范本】××商场开业促销方案 102
5.5　促销活动的策划 104
5.6　促销的准备 105
5.7　促销人员的管理 108
5.8　促销效果的评估 110

第6章　卖场安全管理
商场（超市）的卖场是相对固定的，而安全服务是动态的，卖场安全管理也是一个非常重要的方面，因为商场（超市）目标市场的覆盖面广泛，前来购物的顾客人数众多，营业时间长，因此安全问题非常重要。
6.1　购物环境的安全管理 118
6.2　卖场设备的安全管理 120
6.3　卖场设施的安全管理 121
6.4　卖场人员的安全管理 121
6.5　卖场治安巡逻管理 122
【范本】商场巡逻保安员岗位职责 123
6.6　卖场突发事件的处理 124
6.7　卖场节假日安全管理 129
【范本】××商场春节期间安保方案 129
6.8　卖场消防安全管理 132
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第7章　提升服务质量
商场（超市）的顾客在购买商品的同时，应享受到高质量的服务，这不仅是使顾客满意的重要内容，而且也是商场（超市）在激烈的市场竞争中能更好地生存和发展的关键。
7.1　卖场服务的含义 138
7.2　卖场服务的类型 139
相关链接　商场（超市）常见的服务项目 143
7.3　提升卖场服务质量的意义 146
7.4　满足顾客的消费自主性 148
7.5　提升顾客的满意度 150
相关链接　大型连锁超市提升顾客满意度的策略 154
7.6　注重细节升级服务 155
相关链接　部分超市服务细节缺少人性化 157
7.7　做好收银服务 158
相关链接　解决收银排队的难题 163
7.8　妥善处理顾客的投诉 165

第8章　加速转型电商
在电商经济盛行的时代，商场（超市）电商化正在以其独特的方式改变着人们的消费方式。人们通过PC端、移动端逛商场（超市）逐渐成为常态，商场（超市）如何利用电商转型升级，成为当下热议的话题。
8.1　实体零售转型电商的趋势 168
8.2　转型电商面临的挑战 169
8.3　向电商转型的模式 171
相关链接　传统卖场向数字化转型 173
8.4　向电商转型的策略 176
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8.5　全渠道扩展转型 179
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第9章　O2O跨越发展
相比传统实体零售的不便利性、传统电商的体验不足，零售O2O的跨越式发展，着实能让消费者体验到“鱼与熊掌兼得”的好处。伴随着大数据、云技术、社交工具、移动支付等新技术、新工具的应用，零售O2O的跨越式发展已是不可阻挡的趋势。
9.1　O2O转型存在的问题 188
9.2　O2O有效融合的措施 190
9.3　构建O2O生态闭环 192
相关链接　如何把O2O模式应用到零售实体商店 193
9.4　推进O2O全渠道融合 195
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第10章　布局新零售
随着大数据时代的到来、消费群体的改变、消费观念的更新和购买力的不断提高，对零售行业提出的要求更高，零售业转型升级势在必行。
10.1　布局小业态 202
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10.2　推广到家服务 204
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10.3　开拓生鲜市场 207
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10.4　增强购物体验 212
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10.5　充分运用新技术 213
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10.6　利用社交新零售扩大销售 221