中等职业教育专业技能课立项教材前厅服务与管理(旅游服务与酒店管理类微课版中等职业教育专业技能课立项教材)

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作者：铁玲贺湘辉

出版社：中国人民大学出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 中职教材

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图文详情

ISBN：9787300288741
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：240
出版时间：2021-01-01
条形码：9787300288741 ; 978-7-300-28874-1

内容简介

根据对学生需求和职业需求的调查，本教材设置了预订服务、总台服务、礼宾服务、客户关系维护、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务、前厅销售、计算机系统操作等项目。通过学习，学生不仅能够学习酒店服务文化，而且能够根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求。

情境一岗前准备
任务一知识准备
子任务一行业知识准备
子任务二前厅服务知识准备
任务二形象准备
情境二宾客抵店前
任务一散客预订
任务二团队预订
任务三 VIP预订
任务四超额预订
任务五预订取消
情境三宾客抵店时
任务一迎宾服务
任务二入住登记
任务三电梯服务
任务四敲门进房
情境四宾客住店服务
任务一总机服务
子任务一电话转接
子任务二电话留言
子任务三叫醒服务
子任务四消防电话处理
任务二问讯与查询服务
子任务一问讯服务
子任务二查询服务
任务三代办服
子任务一物品转交服务
子任务二代订票务服务
子任务三邮件收发服务
任务四行李存取
任务五文秘服务
任务六客人投诉处理
情境五宾客离店服务
任务一退房服务
任务二离店行李服务
情境六前厅销售管理
任务一前厅销售准备
任务二客房销售
情境七前厅部员工招聘
任务一确认招聘需求
任务二编制招聘预算
任务三成立招聘小组
任务四安排招聘日程
任务五准备招聘资料
任务六招聘中的法律问题
任务七校园招聘
任务八组织面试
附录
附录一《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308 2010）（节选）
附录二某市前厅接待服务比赛规则和评分标准
参考文献

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节选

宾馆服务未叫醒，造成损失谁负责? 一些宾馆没有明确叫醒服务的相关细节及工作流程，没有及时叫醒客人，引发了不少纠纷。由此带来的损失，以及事后宾馆的推诿态度让客人很有情绪:“叫醒服务没有叫醒，给我们造成的损失到底由谁承担?”10月27日，万先生提前预订好了第二天早上8点前往上海的机票。万先生在当天晚上住进了一家距离飞机场比较近的宾馆。当晚，几位好朋友为万先生送行，大家喝了酒。为了保证第二天能准时登机，万先生预订了宾馆的叫醒服务，并再三叮嘱宾馆总台服务员:“明天早上赶飞机，务必在6点30分前叫醒我。”谁料第二天等万先生一觉醒来，竟已是7点30分，怎么也赶不上8点的飞机了。万先生不得不重新购买了一张机票，经济损失达1 600元。事后，万先生找到宾馆，要求对方赔偿这笔损失。宾馆负责人却称，宾馆的值班服务员打了叫醒电话，且有电脑存档记录，万先生没有被叫醒，是万先生自己的责任。宾馆只同意向万先生道歉。宾馆的李经理强调，按通常情况，对需要叫醒的客人，宾馆只要安排值班服务员打电话呼叫两次，就算完成了叫醒服务。多年来，宾馆一直是这样操作的，还没有发生过客人没有被叫醒造成损失的情况。李经理认为，万先生没有被叫醒，是因为“睡得太深”的缘故，由此导致误机，应自己承担责任。

作者简介

铁玲，中山市建斌中等职业技术学校旅游服务类高星级饭店运营与管理专业讲师。从事高星级饭店运营与管理教学10年，主编有《前厅管理》《饭店服务礼仪》等多本校本教材；多篇教育教学论文在广东省及中山市论文评比中获奖，并在《广东教育??职教》等刊物发表论文；在辅导学生参加省、市的电子商务技能竞赛中多次荣获佳绩。

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