铁路客运服务礼仪

模块1 服务礼仪概述（含2个单元微课、4个实训任务） 单元1.1 服务概述 单元1.2 礼仪概述 单元1.3 铁路客运服务礼仪的内涵 单元1.4 铁路客运服务礼仪的基本要求 复习思考题 模块2 服务素养与服务意识（含2个单元微课、3个实训任务） 单元2.1 服务人员的服务素养 单元2.2 服务人员的服务意识 单元2.3 服务态度决定服务结果 复习思考题 模块3 服务礼仪的原则（含6个单元微课、6个实训任务） 单元3.1 角色定位 单元3.2 敬人三A 单元3.3 首轮效应 单元3.4 亲和效应 单元3.5 末轮效应 单元3.6 零度干扰 复习思考题 模块4 客运服务人员仪容仪表礼仪（含2个实训任务） 单元4.1 服务仪容礼仪 单元4.2 服务服饰礼仪 复习思考题 模块5 客运服务人员仪态举止礼仪（含4个单元微课、8个实训任务） 单元5.1 表情 单元5.2 站姿 单元5.3 走姿 单元5.4 坐姿 单元5.5 蹲姿 单元5.6 欠身 单元5.7 鞠躬 单元5.8 手势 复习思考题 模块6 客运服务人员的语言礼仪（含1个单元微课、3个实训I任务） 单元6.1 常用礼貌用语 单元6.2 服务人员的文明用语 单元6.3 服务人员做到声音美 复习思考题 模块7 旅客交往礼仪（含1个单元微课、4个实训任务） 单元7.1 称谓礼仪 单元7.2 介绍礼仪 单元7.3 位次礼仪 单元7.4 交谈礼仪 复习思考题 模块8 铁路客运主要工作岗位服务礼仪（含2个单元微课、4个实训任务） 单元8.1 车站服务礼仪基本要求 单元8.2 列车服务礼仪基本要求 单元8.3 列车乘务员服务标准与语言规范 单元8.4 旅客投诉处理 复习思考题 参考文献