包邮商务谈判与管理沟通(第3版)

目 录 **篇 现代谈判理论篇 **章 谈判的概念和特征 1 **节 谈判的概念 2 一、谈判的活动现象 3 二、谈判的含义 4 三、谈判与其他易混淆的概念的 区别 5 第二节 谈判的特征 6 一、对抗性和一致性的统一 6 二、原则性和灵活性的统一 7 三、妥协性和获得性的统一 7 第三节 谈判的基本要素和多因素的 影响 9 一、谈判的基本要素 9 二、谈判的多因素影响 11 本章小结 11 自测题 12 案例分析 12 第二章 谈判的原则和分类 13 **节 谈判的一般原则 14 一、实事求是原则 14 二、公平相议原则 15 三、利益兼顾原则 16 四、求同存异原则 16 第二节 谈判的分类 17 一、按谈判内容划分的类型 17 二、按谈判性质划分的类型 18 三、按谈判主体数量划分的类型 19 四、按谈判主体地位等级划分的 类型 19 五、按谈判区域内外范围划分的 类型 20 六、按谈判进行的地点划分的类型 20 七、按谈判时间长短划分的类型 21 八、按谈判问题多少划分的类型 21 九、按谈判规模划分的类型 22 十、按谈判方式划分的类型 22 十一、按谈判连续性划分的类型 22 十二、按谈判内容与谈判目标 划分的类型 23 十三、按谈判各方交换方式划分的 类型 23 十四、按谈判的透明度划分的类型 24 十五、按伦理道德划分的类型 24 十六、按谈判各方诚意划分的类型 24 本章小结 25 自测题 25 案例分析 25 第三章 谈判程序 27 **节 谈判的准备程序 27 一、广泛搜集资料，摸清对方虚实 28 二、认定自身实力，理清我方思路 28 三、确定谈判目标，设计谈判方案 28 四、择定人员时地，预先模拟谈判 29 第二节 谈判的进行程序 30 一、导入阶段 30 二、概说阶段 31 三、明示阶段 31 四、交锋阶段 31 五、相持阶段 32 六、妥协阶段 32 七、协议阶段 32 本章小结 33 自测题 33 案例分析 33 第四章 谈判策略 34 **节 谈判策略的作用 34 一、谈判准备阶段运用策略能为 谈判的顺利进行奠定良好的 基础 34 二、谈判开局阶段运用策略能对 谈判的顺利进行起到一定的 导向作用 35 三、谈判进行阶段运用策略能对 谈判的顺利进行起到调整和 促进作用 36 第二节 谈判策略的选择和运用 37 一、谈判策略的选择 37 二、谈判中打破僵局的策略运用 40 第三节 常见的谈判策略 42 一、先发制人策略 42 二、后发制人策略 42 三、以诚相待策略 42 四、装聋作哑策略 43 五、真诚求助策略 43 六、声东击西策略 44 七、疲劳轰炸策略 44 八、铁腕攻势策略 44 九、以牙还牙策略 45 十、刚柔相济策略 45 十一、以长补短策略 45 十二、以退为进策略 46 十三、反客为主策略 46 十四、以静制动策略 46 十五、以假乱真策略 46 本章小结 47 自测题 47 案例分析 48 第五章 谈判经典理论 49 **节 谈判的需要理论 49 一、马斯洛的需要层次论 49 二、尼尔伦伯格的谈判需要理论 50 三、尼尔伦伯格谈判需要理论在 谈判中的运用 51 四、满足双方的需要是谈判者的 原则 53 第二节 谈判原则理论 54 一、把人与问题分开 54 二、谈判重点是利益而不是立场 55 三、提出互相得益的选择方案 56 四、坚持使用客观标准 58 第三节 谈判技巧理论 59 一、谋求一致 60 二、皆大欢喜 61 三、以战取胜 63 本章小结 65 自测题 65 案例分析 65 第二篇 商务谈判实践篇 第六章 商务谈判概述 67 **节 商务谈判的含义、特点和作用 67 一、商务谈判的含义 67 二、商务谈判的特点 68 三、商务谈判的作用 70 第二节 商务谈判的原则 71 一、真诚守信原则 71 二、平等自愿原则 71 三、讲求效益原则 72 四、互惠互利原则 72 五、灵活变通原则 73 六、遵守法律原则 74 第三节 商务谈判的分类 74 一、按商务谈判的具体内容分类 74 二、按商务谈判主体的性质分类 77 三、按商务谈判达成协议的形式 分类 78 四、按商务谈判的签约前后分类 80 五、按商务谈判的范围分类 81 本章小结 81 自测题 81 案例分析 82 第七章 商务谈判的内容和形式 84 **节 商务谈判的内容 84 一、品质 84 二、价格 86 三、服务 87 四、保证条款、索赔和不可抗力 90 第二节 商务谈判的形式 91 一、口头谈判 91 二、书面谈判 93 三、电子商务谈判 94 本章小结 98 自测题 98 案例分析 98 第八章 商务谈判的策略与技巧 100 **节 商务谈判的探测方法 101 一、火力侦察法 101 二、投石问路法 102 三、抛砖引玉法 102 四、迂回询问法 103 五、旁敲侧击法 103 六、聚焦深入法 103 七、示错印证法 104 八、顺水推舟法 104 第二节 商务谈判的砍价方法 104 一、优惠法 104 二、补充说明法 105 三、“按灶增锅”法 105 四、回顾价格法 105 五、对比法 105 六、损失法 105 七、“小数点”法 106 八、除法报价法 106 九、折算法 106 十、搭配法 106 十一、钓鱼法 106 十二、虚而虚之法 106 十三、吹毛求疵法 107 十四、承认反击法 107 十五、反问逼退法 107 第三节 商务谈判中的拖延战术和 拒绝方法 107 一、商务谈判中的拖延战术 107 二、商务谈判中的拒绝方法 109 本章小结 111 自测题 112 案例分析 112 第九章 商务谈判的语言艺术 113 **节 商务谈判语言概述 114 一、商务谈判语言艺术的重要性 114 二、商务谈判中使用的语种和 语言类型 115 三、商务谈判语言艺术运用的 原则 117 第二节 商务谈判语言的运用技巧 119 一、商务谈判中的陈述语言技巧 119 二、商务谈判中的提问语言技巧 121 三、商务谈判中的应答语言技巧 125 本章小结 127 自测题 127 案例分析 127 第十章 商务谈判的思维 129 **节 商务谈判中的辩证思维 130 一、辩证思维的含义和特点 130 二、辩证思维的基本内容 131 三、辩证思维在商务谈判中的 作用 132 四、商务谈判中运用辩证思维的 步骤 132 第二节 商务谈判中的逻辑思维 133 一、逻辑思维的含义和形式 133 二、商务谈判中逻辑思维的运用 134 第三节 商务谈判中的创造性思维 138 一、创造性思维的含义 138 二、创造性思维在商务谈判中的 应用 139 本章小结 143 自测题 144 案例分析 144 第三篇 国际商务谈判实务篇 第十一章 国际商务谈判的特征和人员 素质 147 **节 国际商务谈判的特征和 基本程序 148 一、国际商务谈判的含义 148 二、国际商务谈判的特征 148 三、与国内商务谈判实践的明显 不同之处 149 四、国际商务谈判的基本程序 150 第二节 国际商务谈判者的素质和 风格 152 一、国际商务谈判者的素质 152 二、我国国际商务谈判人员应有的 谈判风格 157 本章小结 158 自测题 158 案例分析 158 第十二章 国际商务谈判的影响因素 160 **节 国际商务谈判中的环境影响 因素 160 一、政治状况 160 二、宗教信仰 161 三、法律制度 162 四、商业习惯 164 五、社会习俗 165 六、财政金融状况 166 七、基础设施及后勤供应状况 167 八、气候状况 167 第二节 国际商务谈判中的跨文化影响 因素 167 一、跨文化商务谈判的含义 167 二、跨文化商务谈判中的文化 差异及其影响 168 本章小结 173 自测题 173 案例分析 173 第十三章 国际商务谈判的礼仪 175 **节 礼仪和国际商务礼仪概述 175 一、礼仪的含义、渊源、发展和 基本构成因素 175 二、礼仪的特点 176 三、礼仪的作用 177 四、商务礼仪运用的目的 177 五、国际商务礼仪的原则 178 第二节 国际商务谈判具体礼仪 179 一、国际商务谈判中的迎来送往 礼仪 180 二、国际商务谈判中的会谈礼仪 181 三、国际商务谈判中娱乐休闲 活动的礼仪 183 四、国际商务信函电文中的礼仪 187 第三节 国际商务谈判礼节 188 一、日常交往礼节的原则 188 二、日常交往的一般礼节 188 第四节 部分国家商务礼俗与禁忌 196 一、英国与澳大利亚的商务礼俗与 禁忌 196 二、美国与加拿大的商务礼俗与 禁忌 197 三、法国、德国的商务礼俗与 禁忌 198 四、俄罗斯与东欧国家的礼俗与 禁忌 199 五、日本和韩国的商务礼俗与 禁忌 200 六、新加坡、泰国的商务礼俗与 禁忌 201 本章小结 201 自测题 202 案例分析 202 第四篇 管理沟通理论实践篇 第十四章 管理沟通基本理论 203 **节 管理沟通概述 204 一、管理沟通的含义 204 二、管理沟通的基本目的 205 三、管理沟通的基本架构 205 四、管理沟通的基本要素 205 五、管理沟通的分类 206 第二节 管理沟通的原则 208 一、公开性原则 208 二、简洁性原则 209 三、明确性原则 209 四、适度性原则 209 五、针对性原则 210 六、同步性原则 210 七、完整性原则 211 八、连续性原则 211 九、效率性原则 212 十、效益性原则 212 本章小结 213 自测题 213 案例分析 213 第十五章 管理沟通的内容和形式 215 **节 管理沟通的内容 216 一、情感沟通 216 二、操作性业务信息沟通 216 三、责任、权利、利益沟通 217 四、决策性业务信息沟通 218 五、制度沟通 218 六、企业战略沟通 218 七、企业文化沟通 219 八、企业外部沟通 220 第二节 管理沟通的基本形式及工具 220 一、口头沟通形式工具 221 二、书面沟通形式工具 222 三、网络沟通形式工具 224 四、视觉沟通形式工具 225 本章小结 226 自测题 226 案例分析 226 第十六章 管理沟通的流程和技巧 228 **节 管理沟通基本流程 228 一、调查与分析 229 二、制定目标和原则 229 三、制定策略和行动计划 230 四、实践计划 231 五、效果评估与反馈 231 第二节 管理沟通技巧 231 一、把握七要素 231 二、打牢听、说、读、写的基础 233 三、引进“望、闻、问、切” 234 本章小结 236 自测题 236 案例分析 236 第十七章 组织的内外沟通 238 **节 组织内部沟通的模式和方法 238 一、组织内部沟通的内涵 238 二、组织内部沟通的三位一体 模式 239 三、企业内部沟通方法 241 第二节 组织中的沟通网络 242 一、正式沟通网络及其特点 242 二、非正式沟通网络及其特点 244 第三节 组织与上下游企业的沟通 245 一、上下游企业的内涵和重要 地位 246 二、组织与上下游企业沟通的 基本观念 246 三、组织与上下游企业沟通的 方法 247 第四节 组织与顾客的沟通 248 一、组织与顾客沟通的重要作用 248 二、组织与顾客沟通的前提 249 三、顾客沟通的主要方式和工具 249 第五节 组织与股东和社区的沟通 251 一、组织与股东的沟通 251 二、组织与社区的沟通 252 第六节 组织与媒体的沟通 254 一、媒体的内涵及对企业的意义 254 二、运用媒体沟通的方法 255 本章小结 257 自测题 258 案例分析 258 主要参考文献 260