精益服务解决方案:公司与顾客共创价值与财富(白金版)

序言　从精益生产到精益服务解决方案

导论　精益消费与精益供应 ∥ 1
消费是一个解决问题的流程 ∥ 1
消费者真正需要什么 ∥ 4
精益消费六大原则 ∥ 5
精益供应的挑战 ∥ 6
第1章　学习观察消费 ∥ 8
观察消费者现场 ∥ 9
绘制消费流程图 ∥ 11
从消费流程到消费者体验 ∥ 12
感知时间和时钟时间 ∥ 14
无偿工作随处可见 ∥ 16
第2章　学习观察供应 ∥ 18
观察提供商现场 ∥ 19
绘制供应流程图 ∥ 21
工作人员真正需要什么 ∥ 23
将两张图合并 ∥ 25
破碎的流程无赢家 ∥ 26
糟糕流程世界中的优秀人员 ∥ 26
第3章　彻底解决消费者的问题 ∥ 28
理解并消除问题才能彻底解决问题 ∥ 30
使用智能反馈来解决确实会出现的问题 ∥ 32
智能反馈在运行 ∥ 35
外包和离岸：用错误答案回答错误的问题 ∥ 39
每一个消费问题都是一次绝佳的机会 ∥ 40
解决问题且不浪费顾客时间 ∥ 41
第4章　不要浪费消费者的时间 ∥ 42
流程决定耗费的时间 ∥ 44
如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程 ∥ 48
西芒：实施精益服务的案例研究 ∥ 52
节省每个人时间的简单规则 ∥ 56
消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利 ∥ 58
开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗 ∥ 61
少了一颗马蹄钉 ∥ 62
第5章　给消费者真正想要的产品 ∥ 63
制鞋业的供应逻辑 ∥ 64
“你找到你正在寻找的所有东西了吗？” ∥ 66
传统超市如何尽力提供给你想要的东西 ∥ 68
精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西 ∥ 70
精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用 ∥ 72
提供顾客所需，需要什么条件 ∥ 73
进一步压缩供应流程 ∥ 77
新的精益选址逻辑 ∥ 81
每种产品的精益选址逻辑 ∥ 84
下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦 ∥ 86
第6章　在消费者想要的地方提供价值 ∥ 87
传统的供应布局 ∥ 93
如何在你正需要的地方提供你正想要的商品 ∥ 94
完成精益转型 ∥ 95
在便利店提供更多种类商品 ∥ 96
建立理想的商店 ∥ 97
遍布世界的“水蜘蛛” ∥ 99
机械式购物和体验式购物 ∥ 101
精益供应格局的兴起 ∥ 102
我们什么时候需要我们想要的东西 ∥ 103
第7章　在消费者需要的时候解决问题 ∥ 104
当前供需关系的暂时偏离 ∥ 106
三天交车 ∥ 109
默认选择 ∥ 111
从不景气行业得到的启发 ∥ 111
供需关系暂时偏离的彻底改变 ∥ 113
建立不同类型供应价值流的渠道 ∥ 116
向消费者提供他们真正想要的产品 ∥ 118
第8章　精益供应的挑战：管理人员的角色 ∥ 119
流程思维是战略思维和财务思维的必要补充 ∥ 119
精益转型所需的精益领导力 ∥ 121
精益转型方法 ∥ 123
将精益转型方法应用在供应价值流中的示例 ∥ 127
实现精益消费的飞跃 ∥ 130
在“大盒子”公司实施精益 ∥ 130
在社区店实施精益 ∥ 132
网络购物实施精益 ∥ 134
从领悟到行动 ∥ 136
创建精益消费价值流 ∥ 138
维持精益领导力 ∥ 139
从简单问题到复杂问题 ∥ 140
第9章　给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色 ∥ 142
解决方案矩阵 ∥ 143
长途旅行问题 ∥ 144
辐射式空运系统 ∥ 145
点到点支线航空 ∥ 149
专用私人飞机 ∥ 152
想象精益航空旅行 ∥ 155
增强型辐射式空运系统 ∥ 155
增强型点到点支线航空 ∥ 156
商务点到点支线航空 ∥ 156
完成解决方案矩阵 ∥ 160
迈向精益医疗 ∥ 162
传统诊断路径 ∥ 162
想象用精益方案来更好地解决问题 ∥ 166
增强型传统诊断 ∥ 166
专用诊断路径方案 ∥ 167
持续改善解决更少的问题 ∥ 172
第10章　一劳永逸地解决消费者的所有问题 ∥ 173
省心的信息与通信管理 ∥ 174
一个解决方案解决一个核心问题 ∥ 176
住房 ∥ 176
医疗 ∥ 178
出行 ∥ 179
财务管理 ∥ 181
常规购物（个人物流） ∥ 182
解决方案的迁移：从小问题、小方案到大问题、大方案 ∥ 184
提供解决方案的架构 ∥ 186
解决方案思维方式的巨大潜在效益 ∥ 188
均衡化需求 ∥ 189
信息技术如何支持解决方案经济 ∥ 191
解决方案思维方式的社会效益 ∥ 193
解决方案思维方式的挑战 ∥ 193
解析挑战 ∥ 194
解决方案的机会 ∥ 197
结论　精益服务解决方案 ∥ 198
致谢　本书背后的故事 ∥ 201
注释 ∥ 208
参考文献 ∥ 222