包邮旅游服务礼仪(第三版)

**章 礼仪原理 核心提示 荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪是礼貌、礼节和仪式三者的统称。礼仪的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。本章学习重点包括：礼仪形成与发展的过程，现代礼仪的概念、特征、原则和功能，东西方礼仪的不同特点和差异。 基本概念 礼仪、礼貌、礼节、自我、本我、超我、人的社会化、尊重 **节 礼仪概述 古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”礼仪是礼貌、礼节和仪式三者的统称。礼貌是指在人际交往中敬重、友好的表示；礼节是指人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式；仪式主要指的是在一定场合举行的、具有专门程序的活动。在礼学思想体系中，礼仪是有形的，存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。 一、 礼仪的概念 礼仪是一个历史的范畴，是人与人之间交流的规则。礼仪也是一种工具，强调继承性与发展性的结合，在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中有着不同的内容和要求。 （一） 中国古代对礼仪的理解 “礼仪”一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度，笑语卒获。”中国古代对“礼”和“仪”的理解有过合而分、分而合的主张。分者认为礼仪是一个复合词语，“礼”和“仪”不同，“礼”指“事神致福”的形式，“仪”指“法度标准”。合者认为“礼”和“仪”相近，因此连用为礼仪，《辞源》明确概括为：“礼仪，行礼之仪式。” 1. 礼。 中国古代“礼”的涉及范围极其广泛，几乎成为无所不包的社会规范。 中国古代训诂学《说文》对“礼”的解释是“事神致福”的形式，认为“礼”是行为准则，源于祭祀鬼神，敬神以礼，求神赐福。后来在敬神的基础上加以引申，扩展到敬人，就有了人际交往的含义。 古人对“礼”的理解包含如下内容：其一，礼是治国的大纲和根本，礼是天地人统一的规律和秩序；其二，礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则；其三，礼是对人的尊敬和礼貌，这里的“礼”做“尊敬”解；其四，礼指物，礼物，“礼尚往来”“无礼不相见”中的“礼”指的就是礼物；其五，礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有礼仪不分的意思。 2. 仪。 古人对“仪”的理解包含如下内容：其一，指“法度标准”。《国语·周语下》云：“度之于轨仪。”《淮南子·修务训》云：“设仪立度，可以为法则。”这里把仪的功能定义在国家政治生活的制度、法则、规则上。其二，指礼节、规矩，侧重个人行为举止方面。其三，指仪式、仪典、仪礼，强调记载仪式规范。其四，指容貌、举止，包括仪容仪表、体态风度。 （二） 西方国家礼仪 中西方礼仪存在差异，这种差异从根本上来说是中西方文化的差异，主要体现在价值取向和宗教信仰方面的不同。中国强调群体主义，卑己尊人，而西方更强调个人主义；中国自古信奉皇权至上，而在西方，大多人信奉基督教。 1. 西方礼仪强调个人至上。 西方礼仪强调以人为本，崇尚自由，要求尊重个人隐私，维护人格尊严。比如，西方社会普遍尊重孩子的隐私和权利，父母进入子女房间应该先敲门；移动或用孩子的东西应该得到他（她）的允许；任何牵涉到子女的决定应该先和子女商谈；不要随意翻看子女的日记……总之，把孩子当成一个拥有完整权利个体，尊重孩子的所有权利。 2. 西方礼仪强调女士优先。 西方礼仪强调在一切交际场合反对性别歧视，讲究男女平等，尊重妇女、关心妇女、体谅妇女、帮助妇女，即所谓的“女士优先”(Lady First)。妇女是人类的母亲，不尊重妇女就等于没有教养、不守礼仪。在北欧一些国家，已基本达到男女平等的理想社会状态。例如瑞典的议会中，女议员的比例约占40%。 3. 西方礼仪强调交际务实。 西方礼仪强调，在交际活动中，既要讲究礼仪，又要实事求是，不提倡过分的客套、虚假、造作，不认同过度的自谦，尤其反对自轻、自贱。