客户关系管理理论与实务(第3版)

目 录
第1章 客户关系管理的起源和发展 1
1．1 客户关系管理的起源与发展动力 2
1．1．1 客户关系管理的起源及发展历程 2
1．1．2 客户关系管理的发展动力 5
1．2 客户关系管理的理论背景 9
1．2．1 客户关系管理与现代营销理论 9
1．2．2 从4P到4C理论的演进 10
1．2．3 从4C到4R理论的演进 13
1．3 客户关系管理的目标与实践意义 15
1．3．1 客户关系管理的目标 15
1．3．2 客户关系管理的实践意义 16
1．4 客户关系管理在中国的应用与发展 17
1．4．1 客户关系管理在中国的应用现状 17
1．4．2 客户关系管理在中国的应用中存在的问题 20
1．4．3 客户关系管理在中国的发展机遇 22
1．5 客户关系管理的发展趋势 23
1．5．1 客户关系管理理念的发展趋势 23
1．5．2 客户关系管理技术的发展趋势 24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型 27
本章小结 31
复习思考题 31
讨论题 32
网络实践题 32
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 33
2．1 客户关系管理思想的发展 33
2．1．1 客户关系管理与现代营销理论 34
2．1．2 管理理念及消费者价值的变迁 35
2．2 客户关系管理的定义和内涵 37
2．2．1 客户关系管理的定义 37
2．2．2 客户关系管理的基本内涵 39
2．2．3 客户关系管理的特征与目标 40
2．2．4 客户关系管理的核心思想 43
2．3 客户价值理论 44
2．3．1 客户价值内涵 44
2．3．2 客户价值的来源 46
2．3．3 客户价值的影响因素 54
2．3．4 客户价值的驱动因素 57
2．3．5 客户价值测量的方法 60
2．4 客户关系生命周期理论分析 62
2．4．1 客户关系生命周期的内涵 62
2．4．2 客户关系生命周期模式分类 63
2．4．3 客户关系生命周期的阶段划分 66
2．4．4 生命周期不同阶段的市场特征 67
2．5 客户关系管理的价值链 69
2．5．1 客户关系管理价值链的概念 69
2．5．2 客户关系管理价值链的基本环节 70
2．5．3 客户关系管理价值链的支持条件 74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理 74
本章小结 77
复习思考题 78
讨论题 78
网络实践题 78
第3章 客户满意度与客户忠诚度 79
3．1 客户满意度与客户忠诚度 79
3．1．1 客户满意度的基本描述 80
3．1．2 客户满意度的特征 82
3．1．3 客户忠诚度的基本概念与内涵 83
3．1．4 客户忠诚度的影响要素 85
3．1．5 客户满意与客户忠诚的关系 87
3．2 客户满意度指数模型 89
3．2．1 卡诺的客户满意度模型 90
3．2．2 美国客户满意度指数（ACSI）模型 91
3．2．3 国外其他模型介绍 93
3．3 客户满意度指数测评体系 94
3．3．1 美国客户满意度指数的计算 94
3．3．2 中国满意度指数测评方法 94
3．3．3 客户满意度指数测评指标体系的构建 96
3．4 客户忠诚的驱动因素分析 97
3．5 客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度 99
案例分析：客户忠诚――乐购公司 100
本章小结 103
复习思考题 104
讨论题 104
网络实践题 105
第4章 客户关系管理中的客户体验管理 106
4．1 客户体验管理概述 106
4．1．1 体验的概念及内涵 107
4．1．2 客户体验的概念及内涵 107
4．1．3 客户体验管理的概念及管理 108
4．1．4 客户体验管理的作用 109
4．1．5 客户体验的影响因素 110
4．2 客户体验管理框架、实施步骤及方法 112
4．2．1 客户体验管理框架 112
4．2．2 完善客户体验管理框架 115
4．2．3 客户体验管理的方法 115
4．3 客户体验管理数据收集与处理 117
4．3．1 客户体验管理信息模式 118
4．3．2 客户体验管理数据收集方法 119
4．3．3 客户体验管理数据的处理方法 120
4．4 客户关系管理与客户体验管理的关系 121
4．4．1 客户关系管理与客户体验管理的联系 122
4．4．2 客户关系管理与客户体验管理的区别 123
4．5 客户体验管理的应用 123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案 123
本章小结 129
复习思考题 130
讨论题 130
网络实践题 130
第5章 客户关系管理与企业变革 132
5．1 客户关系管理与企业组织再造 133
5．1．1 企业组织再造的概念与原则 133
5．1．2 客户关系管理对企业组织的再造 134
5．2 客户关系管理与企业业务流程重组 136
5．2．1 企业业务流程重组的概念与原则 137
5．2．2 客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容 139
5．3 客户关系管理与企业文化 142
5．3．1 企业文化的结构、功能与特征 142
5．3．2 企业文化与客户关系管理战略的实施 145
5．3．3 客户关系管理对企业文化的促进与变革 148
5．4 客户关系管理与企业核心竞争力 151
5．4．1 企业核心竞争力的概念与内涵 151
5．4．2 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 152
5．4．3 客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用 153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 155
本章小结 156
复习思考题 157
讨论题 157
网络实践题 158
第6章 客户关系管理战略 159
6．1 客户关系管理战略的内容 160
6．1．1 企业战略管理 160
6．1．2 客户关系管理的战略高度 161
6．1．3 客户关系管理战略 162
6．2 客户关系管理的战略环境分析 164
6．2．1 客户关系管理战略的外部环境分析 164
6．2．2 客户关系管理战略的内部环境分析 168
6．3 基于客户关系的客户细分与关系战略 169
6．3．1 客户细分的概念和作用 169
6．3．2 客户细分的方法和类型 170
6．3．3 基于客户关系的关系战略 175
6．4 客户关系管理战略目标的制定、实施及评价 178
6．4．1 客户关系管理战略目标的制定 178
6．4．2 客户关系管理战略的实施 179
6．4．3 客户关系管理战略的评价 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小结 185
复习思考题 186
讨论题 186
网络实践题 186
第7章 客户关系管理的营销策略 188
7．1 客户关系管理的营销策略概述 188
7．1．1 客户关系管理的营销目标 188
7．1．2 客户关系管理的营销特点 189
7．1．3 客户关系管理的营销功能 191
7．2 关系营销 193
7．2．1 关系营销的定义 193
7．2．2 关系营销的特征 196
7．2．3 关系营销对传统营销理论的变革 197
7．2．4 关系营销中的客户关系营销策略 198
7．3 整合营销 202
7．3．1 整合营销的概念 203
7．3．2 整合营销的特点 203
7．3．3 整合营销的核心――一致性 204
7．3．4 整合营销的发展层次 206
7．3．5 客户关系管理整合 207
7．4 数据库营销 210
7．4．1 数据库营销的作用 210
7．4．2 数据库营销的优势 212
7．4．3 数据库营销的实施 214
7．5 客户关系管理自动化营销策略 216
7．5．1 客户关系管理中的营销自动化 216
7．5．2 客户关系管理中的销售自动化 217
7．5．3 客户关系管理中的客户服务与支持自动化 219
7．6 客户关系管理营销的其他理念 219
7．6．1 客户份额营销 220
7．6．2 知识营销 224
7．6．3 客户体验营销 228
案例分析：D银行的精准营销 231
本章小结 234
复习思考题 235
讨论题 235
网络实践题 235
第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用 236
8．1 客户关系管理中的客户数据重要性和来源 236
8．1．1 客户关系管理中客户数据的重要性 236
8．1．2 客户关系管理中客户数据的来源 238
8．2 客户关系管理数据仓库 239
8．2．1 客户关系管理中的数据仓库理论基础 240
8．2．2 客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用 242
8．2．3 客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理 247
8．3 客户关系管理数据库的构建、更新和维护 254
8．3．1 客户关系管理中的数据库简介 255
8．3．2 客户关系管理数据库的特点与构建原则 255
8．3．3 客户数据库的更新和维护 258
8．4 客户关系管理的决策支持和商业智能模型 259
8．4．1 客户关系管理中的决策支持系统模型 260
8．4．2 客户关系管理中的商业智能模型 262
8．4．3 决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用 263
8．5 客户关系管理中的数据挖掘 266
8．5．1 客户关系管理中数据挖掘的含义 267
8．5．2 客户关系管理中数据挖掘的分析技术 267
8．5．3 客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程 273
8．5．4 数据挖掘模型在客户关系管理中的应用 276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户 281
本章小结 283
复习思考题 284
讨论题 284
网络实践题 284
第9章 客户关系管理系统 285
9．1 CRM系统的概述 286
9．1．1 CRM系统总体架构 286
9．1．2 CRM系统模块划分方法 290
9．1．3 CRM系统模块功能介绍 295
9．1．4 CRM系统与其他MIS的关系 298
9．2 CRM系统的分类 299
9．2．1 操作型客户关系管理系统 300
9．2．2 分析型客户关系管理系统 301
9．2．3 协作型客户关系管理系统 301
9．2．4 CRM系统的选择 302
9．3 CRM系统的实现 304
9．3．1 CRM系统的实现过程 304
9．3．2 CRM系统实施的关键成功因素 308
9．4 CRM系统的运行管理 311
9．4．1 CRM系统的运行和维护管理内容 311
9．4．2 CRM系统的运行评价 314
9．5 CRM系统中的道德和社会问题 315
9．5．1 CRM系统的道德维度 315
9．5．2 CRM系统的道德维护 317
9．5．3 CRM系统的社会问题 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？ 319
本章小结 321
复习思考题 321
讨论题 322
网络实践题 322
第10章 客户服务与支持 323
10．1 客户服务与支持概述 323
10．1．1 客户服务与支持概念 323
10．1．2 客户服务与支持的组成 324
10．1．3 客户服务与支持的功能 325
10．1．4 客户服务与支持的流程 325
10．2 客户服务中心概述 327
10．2．1 客户服务中心的发展历程 327
10．2．2 客户服务中心的功能 331
10．2．3 客户服务中心的作用 334
10．2．4 客户服务中心的发展趋势 336
10．3 客户服务中心的设计与建设 339
10．3．1 客户服务中心的结构 339
10．3．2 客户服务中心信息系统设计 342
10．3．3 客户服务中心的解决方案 344
10．3．4 客户服务中心的建设与管理 350
10．3．5 客户服务中心成功的关键因素 353
10．4 客户互动中心 354
10．4．1 客户互动中心的基本功能 355
10．4．2 客户互动中心的特点 355
10．4．3 客户互动中心的具体应用 356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设 358
本章小结 362
复习思考题 363
讨论题 363
网络实践题 363
第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析 365
11．1 CRM绩效测评概述 365
11．1．1 绩效管理概述 366
11．1．2 CRM项目的成功率 368
11．1．3 CRM绩效测评过程 368
11．2 CRM的绩效评价 369
11．2．1 CRM绩效评价步骤 370
11．2．2 CRM绩效评价指标体系 370
11．2．3 CRM绩效测评方法 372
11．3 CRM投资回报分析 377
11．3．1 CRM投资 378
11．3．2 CRM成本 378
11．3．3 CRM效益 382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例 384
本章小结 387
复习思考题 387
讨论题 388
网络实践题 388
参考文献 389