汽车维修接待实务(第2版)

单元一 汽车维修服务概述 一、汽车维修行业与企业认知 二、汽车维修接待岗位认知 单元小结 思考与练习 单元二 维修服务人员商务礼仪 一、维修服务接待人员的礼仪认知 二、汽车维修服务接待礼仪 三、维修服务接待人员的礼仪操作要点 四、维修服务接待的典型场景礼仪 单元小结 思考与练习 单元三 维修服务流程控制 一、预约流程的控制及结果评价 二、维修接待准备 三、客户接待及维修工单制作 四、车间维修与维修进度监控 五、质量控制与客户车辆交付准备 六、客户车辆交付和结算 七、客户售后跟踪 八、非活跃售后服务客户的服务提醒 单元小结 思考与练习 单元四 维修接待的服务营销 一、服务营销概念 二、汽车精品及养护品销售 三、技术营销 单元小结 思考与练习 单元五 常见维修服务项目接待 一、维修项目接待概述 二、发动机项目的维修接待问诊 三、传动系统项目的维修接待问诊 四、底盘系统项目的维修接待问诊 五、电气系统项目的维修接待问诊 六、事故车项目的维修接待 七、维护车辆的维修接待 八、新能源汽车的维修接待 单元小结 思考与练习 单元六 客户关系管理 一、客户关系管理概述 二、客户抱怨与投诉的应对 三、客户满意度提升 单元小结 思考与练习 单元七 维修服务接待的商业素养提升与职业发展 一、维修服务接待的商业素养提升 二、维修服务接待的职业生涯规划 单元小结 思考与练习 参考文献