中国式服务

绪论 **节 基本背景 第二节 研究意义 第三节 研究方法 **章 中国服务的内涵及发展 **节 中国服务的基本概念及内涵 第二节 修己以达人 第三节 发展历程 案例一 故宫博物院——以中国服务焕发新颜 第二章 中国服务的思想形态 **节 上善若水 第二节 中庸之道 第三节 天人合 第四节 阴阳之道 第五节 知行合 案例二 诚品苏州：以中国服务探索阅读之美 第三章 服务的场景、设计及战略 **节 服务场景 第二节 服务设计 第三节 服务战略 案例三 金钥匙：生活和旅途中*可信赖的人 第四章 品牌的信任、情感、忠诚与涉入 **节 品牌信任 第二节 品牌情感 第三节 品牌忠诚 第四节 品牌涉人 第五节 本章小结 案例四 北京宴“七个哇”探索中国服务新高度 第五章 顾客体验 **节 体验与顾客体验 第二节 顾客体验的维度 第三节 顾客体验的影响因素 第四节 顾客体验的结果 第五节 酒店顾客体验研究 第六节 小结 案例五 碧水湾“亲情服务始终如” 第六章 酒店顾客体验结构维度的探索性研究 **节 酒店顾客体验结构模型 第二节 酒店顾客体验测量量表的开发 第三节 本章小结 案例六 关团点评：帮大家吃得更好、生活更好 …… 第七章 顾客体验对酒店品牌忠诚的影响模型 第八章 数据收集与检验 第九章 模型验证与假设检验 第十章 结论与展望 参考文献 附录 致谢