包邮客户关系管理

任务1 认识客户关系管理
1．1 客户与客户关系
1．2 客户关系管理的内涵与任务
1．3 客户关系管理的产生与发展
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务2 识别与开发客户
2．1 识别客户
2．2 开发客户
2．3 客户价值与客户分级
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务3 管理客户信息
3．1 客户信息管理的内涵
3．2 客户信息收集
3．3 客户信息整理
3．4 客户信息分析与安全管理
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务4 提高客户服务质量
4．1 客户服务的内涵与分类
4．2 客户服务质量的提升
4．3 客户服务的方法与技巧
4．4 处理客户抱怨与投诉
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务5 提升客户满意度与忠诚度
5．1 客户满意度与忠诚度的内涵与影响因素
5．2 客户满意度与忠诚度的测评
5．3 提高客户满意度与忠诚度
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务6 管理渠道客户
6．1 选择渠道客户
6．2 激励渠道客户
6．3 处理渠道冲突
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务7 管理大客户
7．1 识别与评估大客户
7．2 选择与开发大客户
7．3 大客户管理的方法
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务8 管理网络客户
8．1 应用客户服务中心管理网络客户
8．2 应用电子邮件管理网络客户
8．3 应用FAQ管理网络客户
8．4 管理网络客户的其他方法
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务9 应用客户关系管理营销策略
9．1 应用关系营销
9．2 应用一对一营销
9．3 应用数据库营销
9．4 应用CRM其他营销策略
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作

任务10 建立与实施客户关系管理系统
10．1 认识CRM系统
10．2 建设CRM系统
10．3 实施与管理CRM系统
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
参考文献