包邮质量管理理论与实务(高等院校经济管理类系列教材)

**章 质量管理基本理论 **节 质量概念及其相关术语 一、质量的概念 二、其他相关术语 三、细化的质量概念 第二节 产品质量形成过程 一、朱兰螺旋曲线 二、质量职能和质量职责 第三节 质量管理及其发展过程 一、质量管理 二、质量管理的发展过程 第四节 全面质量管理概述 一、全面质量管理的基本指导思想 二、全面质量管理的基本要求 三、全面质量管理的基础工作 四、全面质量管理的工作程序——PDCA循环 第五节 质量专家在质量管理领域的贡献 一、戴明的贡献 二、朱兰的贡献 三、 比的贡献 四、费根堡姆的贡献 五、石川馨的贡献 六、田口玄一的贡献 本章习题 第二章 ISO 9000标准与质量管理体系认证 节 ISO 9000标准的产生与发展 一、ISO 9000标准产生的背景 二、ISO 9000标准的制定与发展 三、我国采用ISO 9000标准的情况 第二节 ISO 9000族标准 一、ISO 9000族标准的构成 二、ISO 9000：2015《质量管理体系基础和术语》 三、ISO 9001：2015《质量管理体系要求》 第三节 质量管理体系的建立与运行 一、质量管理体系的策划和总体设计 二、质量管理体系文件编制的原则 三、质量管理体系的运行 四、质量管理体系评价 五、质量管理体系的持续改进 第四节 质量认证 一、认证制度的产生和发展 二、基本概念 三、获得认证的条件和程序 四、质量认证中的选择 本章习题 第三章 过程质量控制 节 质量波动及其统计规律 一、质量波动及其原因 二、质量波动的统计规律 第二节 过程控制的常用统计方法 一、排列图法 二、因果图法 三、直方图法 四、分层法 五、统计分析表法 六、散布图法 第三节 过程能力分析 一、过程能力概念 二、过程能力指数的概念 三、过程能力指数的计算 四、过程能力的评价 第四节 过程质量控制图 一、控制图的基本原理 二、控制图的用法 三、控制图的判断准则 四、控制图应用时的注意事项 本章习题 第四章 质量检验与抽样检验理论 节 质量检验 一、质量检验的概念与职能 二、质量检验的方式与基本类型 第二节 抽样检验的基本原理 一、抽样检验方案 二、批接收概率L（P） 三、抽检特性曲线——OC曲线 四、抽样检验中的两类错误 五、N、n、Ac对OC曲线的影响分析 六、百分比抽检方案的不合理性 第三节 计数标准型抽样检验 一、计数标准型抽样检验的特点与方案设计 二、抽检表与抽检程序 第四节 计数调整型抽样检验 一、概述 二、调整型抽检方案的制定及抽检程序 三、调整型抽检方案的转换规则 本章习题 第五章 质量设计优化技术 节 正交试验设计 一、概述 二、正交试验设计的直观分析 三、正交试验的方差与贡献率分析 第二节 三次设计理论 一、三次设计 二、质量损失函数 第三节 参数设计 一、内表及外表 二、SN比（Signal-Noise Ratio） 三、 参数组合的确定及稳定性方差分析 四、参数设计案例 本章习题 第六章 质量成本管理 节 质量成本 一、质量成本的概念与构成 二、合理的质量成本构成 三、劣质质量成本与现代成本观 第二节 质量成本的核算体系 一、质量成本数据 二、质量成本核算体系 第三节 质量成本管理 一、质量成本分析 二、质量成本预测 三、质量成本的控制 本章习题 第七章 服务质量管理 节 服务的概念、特征与分类 一、服务及其基本要素 二、服务的特征 三、服务的分类 第二节 服务质量 一、服务质量的概念 二、服务质量的维度 三、服务质量的测量 第三节 服务质量差距的分析 一、服务质量差距分析模型 二、服务质量差距的类型 第四节 服务质量管理与改进 一、服务过程质量管理 二、服务质量持续改进 本章习题 第八章 顾客满意度测评 节 概述 一、基本概念 二、顾客满意度（指数）测评的意义 三、顾客满意度测评方法 第二节 顾客满意度指数模型 一、顾客满意度指数模型结构 二、模型的变量及关系 第三节 顾客满意度指数测评指标体系 一、测评指标体系的层次结构 二、测评指标体系 三、测评指标的量化 第四节 基于结构方程模型的顾客满意度指数测评 一、构建结构方程模型 二、参数估计 三、顾客满意度指数计算 本章习题 第九章 6σ管理 节 6σ管理概述 一、6σ管理的产生和发展 二、6σ质量水平的统计解