妄想的悖论:人性中自我欺骗的力量

**章 全都是套路我总是对一个我根本不高兴认识的人说“很高兴认识你”。不过，如果你想活下去，你就得说这些话。——杰罗姆·大卫·塞林格，《麦田里的守望者》对于豪尔赫·特雷维诺（Jorge Trevino）来说，说谎就像呼吸一样自然。一提到“说谎的人”，我们常常会联想到险恶的阴谋家，就像莎士比亚在《奥赛罗》中描写的伊阿古一样，他们躲在阴影中窃声低语，用真假参半的谎言蛊惑人心。但特雷维诺绝对不是这种人。他为人友善、温和，极具亲和力。他的高情商让他浑身上下都散发着魅力。他的这种特质很大程度上是天生的——他一直都是个喜欢交际的人。但同时也可以说，这是他三十多年来在服务业里摸爬滚打给磨炼出来的。特雷维诺出生在墨西哥的一个边境城镇，马塔莫罗斯。他在丽思卡尔顿酒店工作。一开始，他只是得克萨斯州休斯敦分店的员工休息室里一个打零工的。经过多年打拼，他晋升到了管理岗，担任过加州拉古纳比奇分店的客服总监。之后又跳槽到奢华精品酒店金普顿，*终去到凯悦酒店担任品牌运营执行副总裁。他大部分时间是在全球各地新开的分店里做员工培训。培训时必不可少的一环就是教会新员工怎样从细枝末节的事情入手让顾客感受到被重视。特雷维诺说：“有时你要做的可能就是在走廊里相遇时说一句简单的‘早上好’。”重要的是要展现出温暖、真诚和慷慨，要时刻保持友善，就算你当时心情差到了极点，完全不想这么做。特雷维诺把这叫作“为人处世之道”（the people thing）——要让顾客在任何时候都能感受到被关心，不管当时具体是什么情况，不管你当时心情如何。简言之就是，“欺骗”。或许某个餐厅的服务员确实与顾客结下了特别的情谊。又或许某个飞机乘务员是发自内心地称赞你是个非常有魅力的人。但即便是*友好的人也不可能做到像服务业的工作人员一样时刻保持着“真诚的友善”。“这是没有尽头的。”特雷维诺说，“我觉得大多数人没有办法理解一天要在那种状态下‘待机’长达八个小时、十个小时、十二个小时有多难。”他还补充说道，要想在服务业做到尽善尽美，就要学会温和地对待所有人，就算对方非常暴躁、一点道理也不讲。这真的比登天还难。“顾客们的期望值都很高，他们不满意的时候就会把怒火发泄到你身上。”遇到这样的情况时有一些处理的小技巧，比如说在一个顾客火冒三丈时要想办法让他坐下来。（“因为，”特雷维诺解释说，“站立时人很容易调整到拳击姿势。”）但*重要的一点是，要始终保持礼貌，要表现出同理心，就算你当时“只想一拳砸在他脸上，跟他说‘给你脸了’”。有一次，特雷维诺帮丽思卡尔顿休斯敦分店的经理代班，那时正值1992年共和党代表大会，一个据他描述“大块头，火气非常大的得克萨斯人”抓着他的衣领差点把他从柜台另一边拽出来（特雷维诺本人有一米七。）“我刚给他们安排了一个司机和一个专职司机，”他说，“然后我又不得不承诺会给他们提供香槟和橙汁。”现在回想起来，特雷维诺已经可以笑着讲述那次经历。但另一次经历他怎么也无法释怀，仅仅是回想一下就让他“非常气愤，非常难过”，要刻意忍耐才能不让眼泪流出来。那是他在丽思卡尔顿旧金山分店做客服总监的时候。一对来自英格兰的夫妻来办理入住，但是之前答应留给他们的房间没有了。特雷维诺想办法为他们安排了旧金山另一家豪华酒店费尔蒙的房间，请他们在那里暂住一晚。“那天特别早，”他说，“我把他们请上车，一辆面包车。我坐在前排副驾，跟他们说：‘我们为您安排了旧金山另一家*好的酒店。’突然我感觉我脖子上被吐了口水。我记得我当时拿纸巾把脖子擦干净。然后什么也没说，只是不停地道歉，向他们表示歉意。我跟他们保证等他们第二天回到酒店时，他们可以享受一个半小时的按摩理疗。”心理学家和社会学家都公认在这种情形下压抑自己的情绪非常困难。麦当劳得来速汽车餐厅负责接收订单的员工、在拥挤的飞机上应付愤怒的乘客的乘务员、当你躺在泳池边恭敬地为你端来插着小伞的饮品的服务员，他们的工作已经超出了劳动的范畴，属于“情绪劳动”。人们大都认为礼貌的客户服务是件值得称赞的事。（的确是。）但我们没有注意到的是，随之发生的还有服务提供者的无数种欺骗行为，以及接受服务的人的自我欺骗。这也同样发生在日常个人礼仪行为当中，只不过客户服务是一种更专业的版本。我们从小被教导说话要讲礼貌，发生冲突时要学会通过言语来缓和矛盾。在幼儿园，老师会告诉小朋友们：“如果你说出来的话会让别人不开心，那就不要说出来。”比如，老师会告诉萨拉不要对杰夫说出她对他的真实看法，好让杰夫能继续自我感觉良好。在婚姻治疗中，心理咨询师会告诉争吵的夫妻们去练习“慢慢地”开启对话。比如，如果你觉得你的伴侣做了件很混蛋的事，你应该说：“特雷弗，我想告诉你我很爱你，也很感谢你为我做的一切，但是有的时候你做的事情真的让我觉得很难过。”很多