酒店管理实操从新手到高手

第1章 酒店管理要有完善的组织机构 1.1 酒店的组织系统建设 1.1.1 不同规模的酒店组织架构 1.1.2 不同类型酒店的管理侧重点 1.1.3 酒店的星级管理 1.1.4 酒店计划管理系统的组建 实用范本 酒店的计划管理系统 1.1.5 建立酒店管理系统 1.2 规章制度的制定 1.2.1 酒店管理总制度的制定 实用范本 酒店管理办法 1.2.2 建立各部门的管理制度 实用范本 酒店前厅部管理制度 实用范本 酒店客房管理制度 实用范本 酒店餐饮部经管制度 1.3 酒店经营需要的资质 【工作梳理与指导】 流程梳理 按图索骥 答疑解惑 实用模板 第2章 前台与大厅接待塑造好的初印象 2.1 前台岗位设置与职责分工 2.1.1 前台岗位设计与工作范围 实用范本 前台员工白（夜）班工作表 实用范本 前台员工工作表现评估表 2.1.2 前台人员着装礼仪管理 实用范本 酒店前台服务人员着装礼仪规范 2.1.3 前台管理中的重点项目 实用范本 酒店保险箱记录卡 2.1.4 前台服务流程与标准 实用范本 酒店前台操作服务标准 2.2 前厅接待与咨询服务 2.2.1 前厅工作岗位的设置与主要工作内容 2.2.2 VIP客人的接待服务 实用范本 VIP客人接待程序与标准 2.2.3 建立并管理客户档案 实用范本 酒店宾客档案表 2.3 对各部门发生投诉的处理 2.3.1 分析客人投诉原因和类型 2.3.2 按规范流程处理客人投诉的问题 实用范本 关于处理宾客投诉、抱怨的流程和规范 2.3.3 客人满意度调查回访 …… 第3章 酒店客房管理感受宾至如归 第4章 餐饮服务与卫生管理提升用餐幸福感 第5章 设备物资与消防安全管理不可忽视 第6章 酒店营销管理促发展 第7章 财务与人力资源管理让运营有条不紊 第8章 数据信息与网络安全管理要谨慎