客户服务与客户投诉处理实务手册(修订版)

上 篇 如何提供客户服务 第1 章 迎来送往：微笑行礼、主随客便 / 002 保持微笑：对着镜子练习微笑 / 002 三阶段鞠躬礼：15 度、30 度和45 度 / 005 握手礼仪：手部卫生、避免用力过度 / 007 服务用语：“有没有需要我效劳的” / 010 引导手势：眼睛跟着手的方向 / 012 视线范围：腰部到头部之间 / 015 危机提醒：“请您小心，拐弯处有根柱子” / 017 行进中遇到客户：礼貌鞠躬说“您好” / 019 开启会客室大门：客户进入后再关门 / 020 座位安排：由客户选择喜欢的位置 / 022 奉茶：从客户开始顺时针奉茶 / 025 环境维护：及时整理桌椅、杯子，净化空气 / 027 送客：全员送客、送至电梯或大门口 / 030 第2 章 登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰 / 033 事先约访：以客户的时间为准 / 033 自我检查：备妥资料和名片 / 036 仪容修饰：衣着得体、发型利落 / 038 时间观念：提前十分钟到达目标地点 / 041 非礼勿听：不要看到客户与人私下交谈就竖起耳朵听 / 043 非礼勿视：不要私自翻阅客户资料 / 044 非礼勿动：不要随便动客户的物品 / 046 寻找话题：天气、仪表、家乡、家庭、爱好 / 048 有效发问：将话题导向与拜访目的有关的话题 / 050 动作幅度：稳重优雅，不可夸张 / 052 拜访时间：控制在半小时到一小时 / 054 结束语：“感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！” / 057 第3 章 电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美 / 060 使用尊称：职务、年龄、身份 / 060 使用敬语：您、您好、请、可否、多谢、抱歉 / 063 把专业术语换成通俗用语：PA →公共领域 / 065 避免连续使用封闭式提问：不超过三次 / 067 通过重复确定问题：“您是说您忘记了密码，对吗？” / 069 表达同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……” / 072 寒暄赞美：恰如其分，言语自然，适当适度 / 074 使用间接否定：从另一个角度否定客户的疑虑 / 077 细化解决方案：“您可以选择退货、退款或者换货” / 079 第4 章 客情管理：联系、优惠必不可少 / 082 建立客户档案：基础资料、交易信息 / 082 一周内进行使用情况的调研 / 085 定期发送新品信息、生活资讯 / 087 邀请老客户优先享受新品试用等优惠活动 / 090 每逢节日给客户送上贺卡和礼品 / 092 邀请重要客户参加企业联欢活动 / 095 得知客户生病，主动慰问 / 097 下 篇 如何进行投诉管理 第5 章 原因分析：产品OR 服务OR 自身 / 102 商品质量：少量、破损、过期等 / 102 服务态度：不理不睬、态度不真诚 / 104 服务效率：等待时间长、兑现承诺不及时 / 107 增值服务：缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等 / 109 服务环境：卖场不清洁、停车位不足等 / 111 售后服务：拒绝维修或修不好 / 113 客户自身原因：性格暴躁、情绪欠佳等 / 116 第6 章 动机分析：发泄情绪OR 谋求补偿 / 119 宣泄型：讽刺责骂后自我罢休 / 119 求偿型：追求财产和精神赔偿 / 122 求尊型：希望遇到的问题受重视 / 124 建议型：帮助企业改进服务失误 / 126 逆反型：反感企业某一做法 / 128 转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失 / 130 过度维权型：索要不合理的高价赔偿 / 132 “ 明知故投”型：利用“买假索赔”赚钱 / 135 诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光 / 137 第7 章 投诉分类：有效OR 无效、一般OR 重大 / 140 受理范围：区分有效投诉与无效投诉 / 140 投诉级别：轻微、一般、重大 / 142 投诉方式：来访、来电、来函、E-mail、网站专栏 / 145 基本程序：受理、转发、处理、记录 / 147 基本原则：隔离、冷静、中立、先心情后事情 / 150 登记表：投诉/ 退货/ 索赔处理表 / 153 职位权限：销售经理< 2000 元；2000 元< 副总< 5000 元； 总经理> 5000 元 / 155 第8 章 处理策略：不逃避、不推诿、给结果 / 158 快反应：30 分钟内处理，及时响应 / 158 有态度：不推诿，不高调 / 160 有分析：倾听客户诉苦并记录下来 / 162 有原则：摆事实，讲道理，态度诚恳 / 164 有结果：关注对方关心的，给予对方在意的 / 166 要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯 / 168 有提升：拿出附加值，做好回头客引导 / 170 紧督促：联系相关部门落实处理结果 / 173 再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意 / 175 第9 章 处理方法：化解愤怒、解决问题 / 178 一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决 / 178 服务承诺法：“如产品出现问题，三天内免费退换” / 181 补偿关照法：“如若出现问题，据问题大小给予经济补偿” / 183 五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决 / 185 外部评审法：请第三方机构调解或仲裁 / 187 替换法：为客户替换一种产品或服务 / 189 变通法：完善或添加硬件服务设施等 / 191 第10 章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为 / 194 使用命令的语气：“你等着吧！” / 194 与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？” / 197 语言含糊：“不知道，不了解。” / 200 直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。” / 202 对客户置之不理：不做任何回应 / 204 故意拖延不作为：“你一周后再来吧。” / 207 批评和讽刺客户：“你太笨了！” / 209 发生肢体冲突：推搡、泼水等 / 211 第11 章 危机公关：如何处理极端负面事件 / 214 5w1h 六要素 / 214 5S 处理原则：责任、真诚、速度、系统、权威 / 216 监测：总结媒体报道、预估事态发展 / 219 危机判断：利益相关者分析 / 221 稀释负面信息：撤稿、换标题、发布新帖等 / 223 转移关注：将大众注意力转移到正面话题上 / 225 投放正面报道：举办新闻发布会说明事实 / 227 慎用公关稿：改进措辞调整内容 / 228 客户关系修复：利益补偿、广告投放等 / 230 伙伴关系修复：合作通报、论坛、培训等 / 232 媒体关系修复：举办媒体联谊、邀请记者专访等 / 233 第12 章 网络时代：客户服务的更高要求 / 235 应答速度：确保网络不堵车 / 235 网络安全：拒绝泄漏客户隐私 / 238 服务纽带：确保“取经”和“送宝”工作有序推进 / 241 诉求信息：多样化客户工单不再限于文字信息 / 243 服务窗口：看不见的全球窗口 / 245 一站式服务：微信平台客服系列推送服务 / 248 客户体验：提高客户满意度 / 251 个性需求：突出优先级别与专属特权 / 254 服务资源：跟踪分析客户足迹 / 256 技术环节：摒弃粗暴无理的技术壁垒 / 259