酒店客户关系管理:数据驱动与运营管理(高等职业教育酒店管理与数字化运营专业精品教

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作者：穆林，杨铭魁

出版社：中国轻工业出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 职业技术培训教材

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图文详情

ISBN：9787518443925
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：224
出版时间：2023-08-01
条形码：9787518443925 ; 978-7-5184-4392-5

本书特色

本教材旨在缩短客户关系管理（CRM，customer relationship management）理论与酒店行业应用之间的距离，在覆盖CRM理论知识的同时，从酒店连锁经营的高度，引入酒店行业CRM系统和数据体系，基于系统操作、数据应用来构建练习和实训内容。本书可以用于酒店管理人员，尤其是客户服务、会员管理、质量管理等部门从业者学习相关内容，也可以作为高校酒店管理与数字化运营等相关专业课程学习，如酒店客户关系管理、会员管理、酒店质量管理等。

内容简介

本书共分为三个主要部分：**部分，酒店客户关系管理理论基础本书旨在阐述CRM的概念及其在酒店行业实践过程中的有关问题。第二部分，酒店客户关系管理系统管理思想及其具体应用（项目二——项目五）。第三部分，酒店质量管理体系的构建和运行。为了提供可视化、可操作、可互动、可分析的软件系统及其数据，我们得到了行业知名企业的帮助，追踪近期新的发展趋势。本书采用项目化的组织架构，将原有章节体系转化为行动导向，在每一个任务中提供了企业示例和软件实操，帮助读者在实践中感悟理论。

项目一客户关系概览学习与素养目标导入案例服务越来越好，生意越来越差项目概述任务１酒店市场的变化任务2 酒店的客户满意与客户忠诚任务3 客户生命周期与终身价值任务4 以客户为中心的酒店变革项目二客户关系管理系统学习与素养目标导入案例会员体系及价格策略，是酒店直销成败的关键项目概述任务1 客户关系管理系统认知任务2 酒店客户关系管理系统应用任务3 酒店集团忠诚度计划与CRM 系统项目三 CRM 系统与价格优惠学习与素养目标导入案例看着很贵，其实很便宜项目概述任务1 CRM 系统与会员管理任务2 CRM 系统与积分管理任务3 CRM 系统与储值管理项目四 CRM 系统与服务增值学习与素养目标导入案例打动关键客户（VIP 客户接待流程）项目概述任务1 构建酒店差异化服务体系任务2 VIP 客户的识别与服务任务3 客户声音与投诉处理项目五数据分析、精准营销与案例学习与素养目标导入案例度假酒店淡季的精准营销项目概述任务1 数据分析与精准营销任务2 会员运营案例分析——开元酒店集团项目六客户满意度评价与质量管理学习与素养目标导入案例绿云酒店集团的品质排名与满意度调查项目概述任务1 客户满意度调查与酒店质量管理体系任务2 酒店服务质量改进过程任务3 酒店网络点评管理

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作者简介

穆林青岛酒店管理学院酒店信息化研究与应用中心主任，具备丰富的教育教学经验和行业实践经验，能够融合行业企业专家、相关领域专家、院校教师三方面力量。累计教学14000课时、学生超过13000人，出版教材7部，其中主编4部、十二五规划1部，发表论文10篇，行业评论200多篇。长期参与企业实践，参与筹建高星级酒店3家，为政府部门、行业企业提供咨询顾问服务。

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