包邮网店客服与管理

项目1　网店客服基础知识 ./.1
1.1.认知网店客服 ./.2
1.2.网店客服的工作内容和工作目标 ./.8
1.3.网店客服应具备的素养 ./.12
项目2　网店客服售前服务 ./.33
2.1.认知网店客服售前服务 ./.34
2.2.网店客服售前服务常见的问题及处理 ./.40
2.3.网店客服售前服务的工作流程 ./.52
项目3　网店客服售中服务 ./.61
3.1.认知网店客服售中服务 ./.62
3.2.网店客服售中服务的业务与处理 ./.68
项目4　网店客服售后服务 ./.85
4.1.认知网店客服售后服务 ./.86
4.2.网店客服售后服务的业务与处理 ./.92
项目5　智能客服 ./.117
5.1.认知智能客服 ./.118
5.2.阿里店小蜜 ./.120
项目6　客户关系管理 ./.145
6.1.认知客户关系管理 ./.146
6.2.客户满意度 ./.154
6.3.客户忠诚度 ./.172
6.4　客户的流失与挽回 ./.187
项目7　网店客服数据分析与应用 ./.197
7.1.认知网店客服数据 ./.198
7.2.客服数据的分析 ./.200
7.3.网店客服数据的监控 ./.212
项目8　科学管理客服人员 ./.221
8.1.客服人员管理制度 ./.222
8.2　客服人员的招聘与培训 ./.227
8.3.客服人员的激励机制与绩效考核 ./.238
8.4　客服人员的团队管理 ./.245
参考文献 ./.252