现代汽车维修企业管理实务 第5版

前言
单页模块一
汽车维修企业管理要素和管理规定/001
学习任务一汽车维修企业管理要素/001
一、企业管理的任务和职能/001
二、管理者的素质要求/003
三、现代汽车维修企业的要素/004
学习任务二汽车维修企业管理规定/014
一、经营备案/014
二、维修经营/017
三、质量管理/017
四、法律责任/018
思考题/018
模块二
汽车维修企业经营管理/019
学习任务一汽车维修企业的经营理念/019
一、诚信经营/019
二、以客户满意为中心/021
三、以人为本/021
四、管理创新/022
五、塑造品牌/023
六、超越竞争/024
学习任务二汽车维修企业的经营条件/024
一、组织管理条件/025
二、人员条件/026
三、设施条件/026
四、设备条件/027
学习任务三汽车维修企业的经营战略/028
一、经营战略形式/028
二、适合汽车维修企业的六种经营战略/029
思考题/035
模块三
组织机构及人力资源管理/036
学习任务一组织机构/036
一、组织机构设置的原则和方法/036
二、汽车维修企业常见组织机构/037
三、汽车维修企业从业人员管理规定/038
四、岗位职责/039
五、团队建设/042
学习任务二人力资源管理/044
一、人力资源规划/045
二、员工招聘/046
三、员工培训/049
四、工匠精神的培养/050
学习任务三激励机制、绩效考核和薪酬管理/051
一、激励机制/051
二、绩效考核/052
三、薪酬管理/052
思考题/057
模块四
服务规范和服务流程/058
学习任务一服务规范/058
一、文明用语，礼貌待客/058
二、身体语言规范/059
三、微笑服务规范/059
四、仪表形象规范/059
五、电话服务规范/059
六、与客户交谈规范/060
学习任务二服务流程/060
一、预约/060
二、接待/062
三、维修/065
四、质量检验/066
五、交车/068
六、跟踪/070
学习任务三汽车召回及保修服务规范和流程/072
一、汽车召回服务规范和流程/072
二、保修服务规范和流程/074
思考题/078
模块五
客户满意与客户投诉管理/079
学习任务一客户满意与客户关怀/079
一、客户满意分析/079
二、客户满意因素/080
三、客户关怀的基本原则/083
四、客户关怀的实施要点/084
五、正确处理客户与企业的关系/086
学习任务二客户投诉及预防/088
一、投诉分析/088
二、处理投诉的基本要求/088
三、处理投诉的原则/090
四、处理投诉的技巧/090
五、投诉的预防/092
学习任务三客户满意和客户投诉管理实务/093
一、客户满意度调查及分析改进实务/093
二、汽车三包管理实务/095
思考题/099
模块六
汽车维修质量管理/100
学习任务一认识汽车维修质量管理/100
一、汽车维修质量的概念/100
二、汽车维修质量管理的任务/100
三、全面质量管理/101
四、汽车修理质量检查评定/102
学习任务二汽车维修质量检验/104
一、汽车维修质量检验的任务/104
二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤/104
三、汽车维修质量检验的类别及检验内容/105
四、汽车维修质量检验的方法/106
五、汽车维修质量检验的标准/106
学习任务三汽车维修质量保证体系和一次修复率提高/107
一、明确的质量方针和目标/107
二、专职质量管理机构/107
三、严格的汽车维修质量管理制度/108
四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化/109
五、开展质量管理小组活动/109
六、加强汽车维修配件及原材料质量管理/109
七、做好汽车维修质量管理的基础工作/109
八、建立汽车维修质量信息反馈系统/110
九、一次修复率管理实务/111
思考题/115
模块七
汽车维修营销管理/116
学习任务一认识客户价值和营销策略/116
一、客户价值概述/166
二、客户价值的构成/117
三、客户的终身价值/118
四、营销策略/119
学习任务二广告宣传和服务促销/129
一、广告宣传/130
二、服务促销/130
学习任务三营销技巧/138
一、集客技巧/138
二、保养套餐/139
三、保险营销/141
四、抖音、微信营销/143
五、报价策略/145
六、产品升级策略/145
七、营销话术/145
思考题/146
模块八
配件管理/147
学习任务一认识配件管理的任务/147
一、认识配件管理的主要任务/147
二、如何准确地提供零部件/148
三、零部件类型/148
四、零部件编号的解释/148
学习任务二配件进销存管理/151
一、配件采购管理/151
二、配件入库管理/152
三、配件出库管理/153
四、库存控制的原则和ABC分析法/154
五、库存控制方法/155
六、库存控制指标分析与改进实务/156
学习任务三配件仓储管理/158
一、配件仓库布局的原则/158
二、配件的位置码管理系统/158
三、仓库管理规定/159
四、呆废料管理/161
五、配件的盘点/162
思考题/167
模块九
财务和合同管理/168
学习任务一财务管理/168
一、财务管理制度/168
二、货币资金管理规定/169
三、收入、费用、利润/170
四、资产管理制度/172
学习任务二汽车维修合同管理/172
一、合同管理概述/172
二、汽车维修合同/179
三、汽车维修合同参考文本/183
四、道路救援合同管理/187
五、汽车救援服务合同/189
学习任务三应收账款管理和财务分析/191
一、应收账款管理/191
二、财务报表分析/1