包邮轨道交通运营管理心理学(第2版)

**章 绪论…………………………………………………………………………………… 1 **节 心理学……………………………………………………………………………… 1 第二节 旅客心理学………………………………………………………………………… 3 本章习题…………………………………………………………………………………… 13 第二章 旅客运输的心理现象……………………………………………………………… 15 **节 心理过程………………………………………………………………………… 15 第二节 人格……………………………………………………………………………… 45 第三节 群体心理………………………………………………………………………… 52 本章习题…………………………………………………………………………………… 54 第三章 旅客运输的心理健康……………………………………………………………… 56 **节 心理健康和心理异常…………………………………………………………… 56 第二节 旅客运输中的心理健康问题分析……………………………………………… 61 本章习题…………………………………………………………………………………… 69 第四章 旅客旅行心理活动与服务………………………………………………………… 71 **节 旅客旅行心理活动概述………………………………………………………… 71 第二节 共性心理与服务………………………………………………………………… 73 第三节 个性心理与服务………………………………………………………………… 78 第四节 服务期望………………………………………………………………………… 90 本章习题…………………………………………………………………………………… 106 第五章 客运服务与管理人员的心理修养与行为………………………………………… 110 **节 客运服务人员的工作动机与抱负水平………………………………………… 110 第二节 客运服务人员主要能力培养…………………………………………………… 114 第三节 客运管理人员的管理行为……………………………………………………… 120 第四节 客运管理人员的问题行为分析………………………………………………… 135 本章习题…………………………………………………………………………………… 139 第六章 客运服务工作的要点及案例分析………………………………………………… 142 **节 城市轨道交通客运服务………………………………………………………… 142 第二节 传统铁路客运服务……………………………………………………………… 148 第三节 城际列车客运服务……………………………………………………………… 152 本章习题…………………………………………………………………………………… 154 参考答案……………………………………………………………………………………… 157 **章……………………………………………………………………………………… 157 第二章……………………………………………………………………………………… 159 第三章……………………………………………………………………………………… 161 第四章……………………………………………………………………………………… 165 第五章……………………………………………………………………………………… 168 第六章……………………………………………………………………………………… 173 参考文献……………………………………………………………………………………… 175