人际沟通与冲突管理 微课版

项目1　人际沟通
任务1　认识人际沟通　003
学习目标　003
任务导入　003
1.1　沟通的内涵与过程　004
1.1.1　沟通的内涵　004
1.1.2沟通的过程及要素　005
1.1.3有效沟通的条件　007
1.2人际沟通的内涵、特点与作用　010
1.2.1人际沟通的内涵　010
1.2.2人际沟通的特点　011
1.2.3人际沟通的作用　013
1.3人际沟通的原则与影响因素　015
1.3.1人际沟通的原则　015
1.3.2人际沟通的影响因素　019
自我认知测试　021
知识巩固与训练　023
电子活页：语言沟通　027 任务2沟通技能　029
学习目标　029
任务导入　029
2.1　倾听　030
2.1.1　倾听的作用　030
2.1.2　倾听的障碍　032
2.1.3　有效的倾听　033
2.2　面谈　037
2.2.1　面谈概述　037
2.2.2　面谈计划的制订　041
2.2.3　面谈的实施　044
自我认知测试　048
知识巩固与训练　051
电子活页：非语言沟通　055
任务3　工作沟通　057
学习目标　057
任务导入　057
3.1　与领导沟通　058
3.1.1　与领导沟通的原则　058
3.1.2　与领导沟通的方法　060
3.1.3　请示与汇报的技巧　062
3.1.4　妥善处理领导的误解　065
3.2　与同事沟通　066
3.2.1　与同事沟通的要求　066
3.2.2　与同事沟通的方法　069
3.2.3　劝慰同事的技巧　071
3.3　与下属沟通　072
3.3.1　与下属沟通的意义　072
3.3.2　与下属沟通的技巧　073
自我认知测试　075
知识巩固与训练　076
电子活页：书面沟通　079
任务4　职场沟通　081
学习目标　081
任务导入　081
4.1　面试沟通　082
4.1.1　面试沟通的原则　082
4.1.2　面试沟通的技巧　084
4.2　团队沟通　089
4.2.1　团队沟通概述　090
4.2.2　团队沟通的策略　093
4.3　会议沟通　096
4.3.1　组织会议　096
4.3.2　主持会议　101
4.3.3　参加会议　104
自我认知测试　106
知识巩固与训练　108
电子活页：网络沟通　113
特色专题：高铁客运服务沟通技巧　115
项目2　冲突管理
任务5　认识冲突　129
学习目标　129
任务导入　129
5.1　冲突的概念、内涵与特征　130
5.1.1　冲突的概念　130
5.1.2　冲突的内涵　132
5.1.3　冲突的特征　132
5.2　冲突分析的要素和程序　133
5.2.1　冲突分析的要素　134
5.2.2　冲突分析的一般程序　134
5.3　冲突的类型　136
5.3.1　按照冲突的性质划分　136
5.3.2　按照冲突其所处的阶段划分　136
5.3.3　按照主体差异和客体内容不同划分　136
5.3.4　按照冲突产生的方向划分　137
5.3.5　按照冲突发生对组织产生的结果划分　137
5.3.6　按照工作之间与个人之间的关系划分　139
5.3.7　按照冲突的等级划分　139
5.4　冲突的形成过程　140
5.4.1　**阶段：潜在冲突期　141
5.4.2　第二阶段：认知冲突期　142
5.4.3　第三阶段：行为意向期　143
5.4.4　第四阶段：冲突行为期　144
5.4.5　第五阶段：冲突结果期　144
5.5　企业组织冲突研究的回顾　145
5.5.1　西方早期组织冲突研究回顾　145
5.5.2　西方现代组织冲突研究回顾　147
自我认知测试　149
知识巩固与训练　151
电子活页：情绪调控　155 任务6　冲突管理基本问题探讨　157
学习目标　157
任务导入　157
6.1　冲突管理的内涵、目标和原则　158
6.1.1　冲突管理的内涵　158
6.1.2　冲突管理的目标　159
6.1.3　冲突管理的原则　160
6.2　冲突管理的条件、意愿和时机　161
6.2.1　冲突管理者需要具备的条件　162
6.2.2　当事方有接受冲突管理的意愿　162
6.2.3　冲突管理的时机　162
6.3　冲突管理的影响因素　164
6.3.1　管理风格对冲突管理的影响　164
6.3.2　组织文化对冲突管理的影响　164
6.3.3　管理者的管理能力对冲突管理的影响　164
6.4　冲突管理研究的回顾　165
6.4.1　西方早期冲突管理回顾　165
6.4.2　西方近代冲突管理回顾　167
自我认知测试　170
知识巩固与训练　171
电子活页：理性思考　173
任务7冲突管理的流程、策略和方法　175
学习目标　175
任务导入　175
7.1　冲突管理的流程　176
7.1.1　冲突认知环节　176
7.1.2　冲突诊断环节　178
7.1.3　冲突处理环节　181
7.1.4　冲突效果环节　183
7.1.5　冲突反馈环节　184
7.2　冲突管理的策略　184
7.2.1　调适与上司的冲突　185
7.2.2　应对同级间的冲突　189
7.2.3　协调与不同类型下属的冲突　192
7.2.4　管理下级间的冲突　194
7.2.5　平息与客户间的冲突　202
7.3　冲突管理的方法　206
7.3.1　谈判　206
7.3.2　第三方干预　215
自我认知测试　222
知识巩固与训练　222电子活页：战胜“怒瘾”　225
特色专题：民航服务冲突对策分析　227
参考文献　232