包邮电子商务客户服务(第3版)

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作者：主编盘红华

出版社：北京理工大学出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 进出口

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图文详情

ISBN：9787576340952
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：26cm
页数：177页
出版时间：暂无
条形码：9787576340952 ; 978-7-5763-4095-2

内容简介

本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客户服务售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客户服务人员团队协作能力养成。本书“环节穿插、学训结合”的内容编排方式让教师教得轻松，容易掌控课堂节奏：让学生学得有兴趣，愿意参与课堂互动和团队分享。本书适合高职院校、应用型本科院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。

项目一客户服务理念认知任务一认识客户和客户服务任务二了解的客户服务，任务三客户服务人员素质养成任务四压力调整与情绪管理.. 项目二客户服务基本能力训练任务一客户服务基本礼仪训练任务二电话接听，任务三学会聆听? 任务四提问训练任务五复述训练项目三客户服务售前准备任务一商品认知.. 任务二 FAB法则的运用任务三了解常见在线客户服务工具任务四客服快捷语编制项目四客户接待与沟通任务一客户接待.. 任务二处理异议任务三促成交易任务四订单处理任务五售后服务任务六书面沟通项目五投诉处理任务一客户气质类型和投诉心理分析任务二处理客户投诉项目六客户关系管理任务一客户关系管理基础认知任务二了解常用网店客户关系管理工具任务三客户运营平台实操参考文献

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作者简介

盘红华，教授，课程思政教学名师，浙江省级教学名师，省级专业带头人，教学创新团队、省高校黄大年式教学团队核心成员，从事电子商务专业教学20年。2016年获全国电子商务职业教育教学成果一等奖；2018年获职业教育教学成果一等奖；主编2本教材入选规划教材；主持课程入选课程思政示范课；执笔编写全国高职电子商务专业教学标准。

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