全球数字化环境下的服务集成与管理

1 简介 001 11 预期受众 001 12 SIAM 的背景 001 13 SIAM 基础知识体系的历史 002 14 SIAM 关键概念 002 15 SIAM 层 002 151 客户组织 003 152 服务集成商 003 153 服务提供商 003 16 SIAM 结构 004 161 外部服务集成商结构 004 162 内部服务集成商结构 005 163 混合服务集成商结构 005 164 首要供应商服务集成商结构 006 17 SIAM 术语 007 171 SIAM 实践 007 172 SIAM 职能 007 173 SIAM 角色 007 174 SIAM 机构小组 007 175 SIAM 模型 008 18 SIAM 路线图 008 2 SIAM 路线图**阶段：探索与战略阶段 010 21 路线图“流” 010 22 SIAM 转换项目立项 011 221 项目管理方法 012 222 敏捷式还是瀑布式？ 013 223 项目治理 013 224 实现路径 019 225 结果、目标与收益管理 019 23 SIAM 治理框架构建 023 231 IT 治理 023 232 SIAM 生态系统中的治理 023 233 治理支撑引擎 024 234 治理需求 026 235 控制的所有权 029 236 治理框架 029 237 SIAM 治理角色 030 238 所有权 040 239 职责分离 040 2310 文件 041 2311 风险管理 042 2312 审计控制 046 2313 供应商与合同管理 046 2314 服务绩效监测与评价 048 2315 需求管理 051 24 设计角色与职责的原则与政策 051 25 现状分析 053 251 全景描绘 053 252 市场分析 055 253 分析师、基准分析师和顾问角色 057 254 各组织的既有能力 057 255 在用服务与服务分组 061 256 现任服务提供商 063 257 客户组织 065 258 其他影响 066 259 协作 067 26 战略制定 068 261 什么是战略？ 068 262 SIAM 战略驱动力 069 263 战略形成 070 264 战略传达 073 265 利益相关方 074 266 战略管理 075 27 商业论证大纲编制 076 271 制定 SIAM 模型大纲 076 272 关键成功因素 077 28 SIAM 实践探索 080 281 能力（人员 / 流程）实践 081 282 评价实践 083 283 技术实践 084 3 SIAM 路线图第二阶段：规划与构建阶段 085 31 设计完整的 SIAM 模型 085 311 服务模型考量因素 086 312 采购方式与 SIAM 结构 091 313 合同在 SIAM 中的重要性 098 314 流程模型 114 315 治理模型 119 316 细化角色与职责 121 317 绩效管理与报告框架 123 318 协作模型 127 319 工具策略 134 3110 持续改进框架 139 32 组织变革管理方法 140 321 SIAM 生态系统中的组织变革 142 322 组织变革活动面临的挑战 142 323 虚拟团队与跨职能团队 144 324 解决冲突 148 33 服务引进方法策划 150 331 融合过程 152 332 服务提供商遴选策划 155 333 转换策划 157 334 商务管理 167 34 集成建议 168 35 SIAM 实践探索 169 351 能力（人员 / 流程）实践 169 352 评价实践 171 353 技术实践 179 4 SIAM 路线图第三阶段：实施阶段 181 41 实施方法比较 181 411 大爆炸方法 181 412 分期方法 183 413 实施的现实条件 185 414 维持在用服务 185 42 如何向已获批准的 SIAM 模式转换 186 421 运营移交 187 422 知识转移 189 423 早期生命支持 189 43 持续开展组织变革管理 190 431 员工士气和动力 190 432 为与利益相关方沟通做好准备 193 433 开展宣传活动 194 434 衡量成效 197 435 SIAM 社交网络 198 44 SIAM 实践探索 198 441 能力（人员 / 流程）实践 199 442 评价实践 201 443 技术实践 201 5 SIAM 路线图第四阶段：运行与改进阶段 203 51 运营治理机构小组 203 511 战略治理：执行委员会 205 512 战术治理委员会 206 513 运营治理委员会 207 52 流程论坛与工作组 208 521 每日站会或每周站会 209 53 持续绩效管理与改进 211 531 关键绩效指标映射与服务级别报告 211 532 服务提供商绩效和集成商绩效的差异 215 533 工作方式的演变 217 534 持续进行服务提供商管理 222 54 审计与合规 230 541 推动审计 / 评估后改进 230 542 审计报告 231 543 后续活动 232 55 风险与奖励机制 232 56 持续变革管理 233 57 SIAM 实践探索 234 571 能力（人员 / 流程）实践 234 572 评价实践 240 573 技术实践 244 附录 245 附录 A：术语表 245 附录 B：案例研究 261 附录 C：精益、DevOps 和敏捷 SIAM 271 附录 D：雇员安置立法 277 附录 E：SIAM 专业认证备考指南 281 附录 F：SIAM 专业认证案例研究294 附录 G：SIAM 专业认证中文样题 307