服务的细节136:提高成交率的50个销售技巧

第1 章 顾客喜欢的搭话方式和不喜欢的搭话方式 01 如果有顾客经过店门口……………………………… 002 不满 导购赶忙开始招呼顾客…………………………… 002 满意 导购不招呼顾客, 而是手脚麻利地做自己的事……………………………003 02 在打招呼前, 观察顾客时…………………………… 006 不满 只在顾客拿起产品的时候, 才关注他们………… 006 满意 观察顾客, 找到话题的“切入点” ……………… 007 03 与顾客搭话时………………………………………… 010 不满 注意不到“顾客需要服务” 的信号……………… 010 满意 注意到了“顾客需要服务” 的信号……………… 011 04 顾客表现出“愿意接受服务” 后…………………… 014 不满 产品的介绍冗长又啰唆…………………………… 014 满意 用简练的语言, 介绍产品的优点………………… 015 05 向顾客推荐“其他颜色” 时………………………… 018 不满 忽略顾客正在查看的颜色………………………… 018 满意 肯定顾客正在看的颜色…………………………… 019 06 如果顾客把产品拿在手里, 互相比较着…………… 022 不满 导购员过来搭话, 却忽视顾客的行为…………… 022 满意 导购员过来搭话时, 会结合顾客的行为………… 023 07 如果**次搭话时, 顾客的反应很冷淡…………… 026 不满 顾客没有反应, 就放弃和他们搭话……………… 026 满意 制定一个搭话的原则……………………………… 027 08 当顾客反复查看同一件产品, 表现出对其感兴趣时……………………………………………… 030 不满 搭话时, 非要揭露顾客内心的想法……………… 030 满意 搭话时, 只与顾客谈论“产品” ………………… 031 09 当你想介绍产品的优点时…………………………… 034 不满 先介绍产品在细节上的亮点……………………… 034 满意 用简练的话说出产品*吸引人的亮点…………… 035 10 在收银台结算完一笔交易后………………………… 038 不满 在收银台回味成就感……………………………… 038 满意 马上确认其他顾客的情况………………………… 039 专栏1 配合顾客的兴致…………………………………… 042 第2 章 顾客喜欢的询问方式和不喜欢的询问方式 11 想要了解顾客的需求时……………………………… 046 不满 随意地提出问题…………………………………… 046 满意 带着目的提出问题………………………………… 047 12 如果你从顾客当天的衣着打扮中得到了一些信息… 050 不满 根据顾客当天的穿着, 为其提供服务…………… 050 满意 确认他们平时的习惯……………………………… 051 13 当你想了解顾客的生活方式时……………………… 054 不满 只一味地问问题而不闲聊………………………… 054 满意 与顾客聊天, 自然地引出他们的需求…………… 055 14 如果顾客正在寻找一款特定的产品………………… 058 不满 按照顾客的描述, 帮他们寻找产品……………… 058 满意 询问顾客“为什么想要购买它”, 然后再提出建议………… 059 15 在询问顾客为什么想要购买这个产品时…………… 062 不满 一直问“为什么?” ………………………………… 062 满意 迂回地询问“是因为......吗”, 从而确认顾客购买产品的理由……… 063 16 当你想让对话进行下去时…………………………… 066 不满 没有设计好话题, 让双方变得无话可说………… 066 满意 预设好情景, 再进行询问………………………… 067 17 当你想了解更详细的信息时………………………… 070 不满 问一些模糊的问题, 如“您有什么想法吗?” …… 070 满意 通过“举例” 来打探更详细的信息……………… 071 18 在推荐搭配方案时, 如果顾客说, “我家有好几种” …………… 074 不满 拿起手边的产品, 随意搭配……………………… 074 满意 以商店里的产品为样板, 确认具体的样子……… 075 19 当你想结合顾客需求, 介绍产品的优势时………… 078 不满 以自己的经验为准, 自说自话…………………… 078 满意 确认顾客使用产品时的具体情况………………… 079 20 当顾客想淘汰旧产品, 购买新产品时……………… 082 不满 什么都不问, 直接介绍产品……………………… 082 满意 询问顾客正在使用的产品的优点和缺点………… 083 专栏2 “硬推销” 和“推荐” 之间有什么区别? ……… 086 第3 章 顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式 21 在推荐产品使用的场景时…………………………… 090 不满 只提供“模糊的场景” …………………………… 090 满意 改成“具体的场景” ……………………………… 091 22 当顾客对你推荐的产品反应冷淡时………………… 094 不满 立即收回反响不佳的产品………………………… 094 满意 就算反响不佳, 也把产品放在一个明显的位置… 095 23 当你为顾客提供搭配建议时………………………… 098 不满 当顾客提出“我家没有”时, 立即放弃推荐……………… 098 满意 询问“您家有吗?”, 并顺便推荐产品……… 099 24 当你向顾客推荐新款产品时………………………… 102 不满 只介绍新款的优点………………………………… 102 满意 一边与“老款” 相比较, 一边进行介绍………… 103 25 当你向顾客介绍同质化的产品时…………………… 106 不满 使用雷同的介绍语, 让顾客看不出区别………… 106 满意 彰显“自家的独特之处” ………………………… 107 26 当你向顾客展示库存的产品时……………………… 110 不满 勉勉强强地展示, 主动提及“这可能不符合您的喜好” ……………… 110 满意 自信地展示, 积极地“推荐” …………………… 111 27 当你想告诉顾客产品的价格很“划算” 时………… 114 不满 一直强调“便宜” 或“划算” …………………… 114 满意 创造机会, 让顾客能看到价格…………………… 115 28 当你知道了顾客的预算后…………………………… 118 不满 只向顾客介绍符合他们预算的产品……………… 118 满意 同时推荐一些超出预算的产品…………………… 119 29 当销售额(客单价) 没有增加时…………………… 122 不满 认定“太贵的产品不容易卖出去” ……………… 122 满意 向顾客说明产品适合他的理由…………………… 123 30 当店里只剩下样品时………………………………… 126 不满 只告诉顾客, “这是*后一件了” ………………… 126 满意 尽*大努力提供“解决方案” …………………… 127 专栏3 当店里缺货时, 要确认清楚顾客何时需要……… 130 第4 章 顾客喜欢的措辞和不喜欢的措辞 31 当你想向顾客推荐一个更合适的产品时…………… 134 不满 推荐时一味迎合顾客的喜好……………………… 134 满意 告诉顾客你还推荐这款产品, 并说明原因……… 135 32 在推荐帮助顾客改善个人问题的产品时…………… 138 不满 直截了当地讲解产品的功能或效果……………… 138 满意 从自己的角度或立场, 来讲解产品的功能或效果………… 139 33 当你想告诉顾客在使用产品后, 他们发生的变化时………… 142 不满 贸然地赞美顾客: “您这样很显年轻。” ………… 142 满意 使用“您看起来更年轻了!” 这样的措辞,来告诉顾客发生了变化…… 143 34 在向顾客介绍产品的卖点时………………………… 146 不满 用顾客意料之中的话语来介绍…………………… 146 满意 介绍体验时的实际感受…………………………… 147 35 在向顾客推荐他不了解的产品时…………………… 150 不满 用术语或行话进行讲解…………………………… 150 满意 用完全外行的人也能听懂的话语进行讲解……… 151 36 在介绍一个产品时, 使用拟人化的称谓…………… 154 不满 把产品称为“这个小家伙” ……………………… 154 满意 介绍产品时, 自然地表达出你对产品的喜爱…… 155 37 充分地介绍“必要的信息” ………………………… 158 不满 用“所以……” 结束一句话, 而不把话说清楚…………… 158 满意 把“所以……” 后面的内容补充完整…………… 159 38 当你想介绍一个产品的亮点时……………………… 162 不满 一直称赞“很可爱” ……………………………… 162 满意 用其他词来代替“可爱” ………………………… 163 专栏4 如果你一定要用“可爱” 一词时……………… 166 第5 章 顾客喜欢的试穿(试用) 方式和 不喜欢的试穿(试用) 方式 39 当你推荐顾客试穿、试用时………………………… 170 不满 立刻建议说“您可以试一下” …………………… 170 满意 激发顾客对产品的兴趣后, 再推荐他们试穿、试用产品………………… 171 40 在顾客试用产品时…………………………………… 174 不满 只是静静地看着, 什么都不说…………………… 174 满意 配合顾客的行动与其交谈………………………… 175 41 当顾客在试穿后, 看起来神情不悦时……………… 178 不满 对顾客的介意之处不闻不问……………………… 178 满意 消除顾客的介意之处……………………………… 179 42 在查看“尺寸是否合适” 时………………………… 182 不满 询问顾客“您觉得怎么样?” ……………………… 182 满意 主动帮助顾客查看试穿的效果…………………… 183 43 当顾客从试衣间出来的时候………………………… 186 不满 只顾着介绍“产品” ……………………………… 186 满意 把顾客和产品结合在一起………………………… 187 44 当你想问试衣间里的顾客是否已经换好了衣服…… 190 不满 询问: “您试穿的感觉如何?” …………………… 190 满意 直接询问: “您换完衣服了吗?” ………………… 191 45 当顾客正在试穿时…………………………………… 194 不满 只依靠“顾客的感觉” …………………………… 194 满意 告诉他们“查看的重点” ………………………… 195 专栏5 当顾客在试衣间内试穿服装时,导购要做什么? …………… 198 第6 章 顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式 46 当顾客说“想再转转” 时…………………………… 202 不满 用“就快没货了” 来催促顾客购买……………… 202 满意 告诉顾客你推荐它的理由, 然后送顾客离开……… 203 47 当顾客每一件都想要, 不知该如何选择时………… 206 不满 告诉他们, “每一款都很推荐” …………………… 206 满意 真诚地告诉顾客自己的意见……………………… 207 48 当顾客纠结许久, 也无法做出决定时……………… 210 不满 一直待在顾客身边, 陪他们一起纠结…………… 210 满意 暂时离开, 让顾客自己考虑一下………………… 211 49 在收银台与顾客闲聊时……………………………… 214 不满 询问顾客“接下来有什么安排?” ………………… 214 满意 强调一遍你刚才告知顾客的内容………………… 215 50 当你送顾客离店时…………………………………… 218 不满 用“套话” 感谢顾客光顾………………………… 218 满意 用“你自己的话” 感谢顾客光顾………………… 219 结语 思考“顾客想要什么样的服务?” ………………… 222