包邮企业质量管理实务(新编21世纪高等职业教育精品教材·工商管理类)

**篇 质量管理基础**章 质量管理概述……………………………………………………………………… ３**节 质量及其特性………………………………………………………………… ４第二节 质量的形成过程 …………………………………………………………… １０第三节 质量管理与质量管理原则 ………………………………………………… １４第四节 质量管理的产生与发展 …………………………………………………… １９第二章 全面质量管理 …………………………………………………………………… ２２**篇 质量管理基础**章 质量管理概述……………………………………………………………………… ３**节 质量及其特性………………………………………………………………… ４第二节 质量的形成过程 …………………………………………………………… １０第三节 质量管理与质量管理原则 ………………………………………………… １４第四节 质量管理的产生与发展 …………………………………………………… １９第二章 全面质量管理 …………………………………………………………………… ２２**节 全面质量管理概述 ………………………………………………………… ２３第二节 全面质量管理的基础工作 ………………………………………………… ２８第三节 ＱＣ小组活动 ……………………………………………………………… ４６第四节 卓越绩效模式 ……………………………………………………………… ５１第三章 质量管理体系 …………………………………………………………………… ５５**节 质量管理体系标准概述 …………………………………………………… ５９第二节 《质量管理体系 要求》国家标准介绍 …………………………………… ６０第三节 质量管理体系的建立和运行 ……………………………………………… ６６第四节 管理体系整合 ……………………………………………………………… ６８第四章 服务质量管理 …………………………………………………………………… ７６**节 服务及服务质量管理 ……………………………………………………… ７７第二节 服务质量差距模型 ………………………………………………………… ７８第三节 服务质量评价模型?D?D?DＳＥＲＶＱＵＡＬ模型 ……………………………… ８０第四节 服务需求与分析 …………………………………………………………… ８３第五节 顾客满意管理 ……………………………………………………………… ８７第二篇 质量管理工作内容第五章 质量策划 ………………………………………………………………………… ９５**节 质量策划概述 ……………………………………………………………… ９６第二节 质量策划的工作内容……………………………………………………… １０１第三节 质量策划的一般过程……………………………………………………… １０４第六章 质量控制………………………………………………………………………… １０９**节 质量控制概述……………………………………………………………… １１０第二节 质量控制目标与标准……………………………………………………… １１３第七章 质量改进………………………………………………………………………… １２２**节 质量改进概述……………………………………………………………… １２３第二节 质量改进的策略与步骤…………………………………………………… １２９第三节 质量改进的组织与推进…………………………………………………… １３３第八章 质量检验及抽样技术…………………………………………………………… １４１**节 质量检验概述……………………………………………………………… １４２第二节 抽样检验概述……………………………………………………………… １４６第三节 计数型抽样检验…………………………………………………………… １５１第四节 计量型抽样检验…………………………………………………………… １５９第三篇 质量管理方法与工具第九章 质量管理工具的统计技术基础知识…………………………………………… １６７**节 质量特性数据的分类及特征……………………………………………… １６９第二节 典型的概率分布…………………………………………………………… １７０第三节 过程质量的统计推断与抽样分布………………………………………… １７４第十章 统计过程控制…………………………………………………………………… １７７**节 统计过程控制概述………………………………………………………… １７８第二节 过程能力分析……………………………………………………………… １７９第三节 控制图……………………………………………………………………… １８８第十一章 质量管理常用的方法与工具………………………………………………… ２０７