包邮连锁门店营运与管理实务

第1 章　连锁门店营运与管理概述／1
■ 学习目标／1
引例　《零售门店数字化赋能专项报告（2024年）》节选／2
1.1　连锁门店的类型、特点和功能／2
1.2　连锁门店营运管理的目标、作用和内容／7
1.3　连锁门店营运管理标准制定和标准化／10
■ 本章小结／15
■ 主要概念／15
■ 基础训练／15
■ 实践训练／16
第2 章　连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／17
■ 学习目标／17
引例　永辉超市李松峰：用数字化打造“科技永辉”／18
2.1　连锁门店的组织结构及责权划分／18
2.2　连锁门店的岗位设置与人员配置／22
2.3　连锁门店的经营绩效管理／29
■ 本章小结／39
■ 主要概念／39
■ 基础训练／39
■ 实践训练／40
第3 章　连锁门店店长的作业化管理／42
■ 学习目标／42
引例　专注好服务 苏宁易购7人上榜2023年CCFA金牌店长／43
3.1　连锁门店店长的资质要求和岗位职责／43
3.2　连锁门店店长作业流程和管理重点／50
■ 本章小结／57
■ 主要概念／57
■ 基础训练／57
■ 实践训练／58
2 连锁门店营运与管理实务
第4 章　连锁门店卖场的布局和管理／59
■ 学习目标／59
引例　什么是好的布局／60
4.1　连锁门店卖场布局的原则和作用／61
4.2　连锁门店卖场外部布局／63
4.3　连锁门店卖场内部布局／68
■ 本章小结／81
■ 主要概念／82
■ 基础训练／82
■ 实践训练／82
第5 章　连锁门店商品陈列管理／84
■ 学习目标／84
引例　如何通过商品陈列盘活冷区？／85
5.1　卖场内的商品配置／86
5.2　一般商品陈列的原则和方法／96
5.3　生鲜品陈列技巧／105
■ 本章小结／110
■ 主要概念／110
■ 基础训练／110
■ 实践训练／111
第6 章　连锁门店理货作业管理／113
■ 学习目标／113
引例　超市理货员：平凡岗位乐在其中／114
6.1　理货员的基本素质和岗位职责／114
6.2　理货员的作业规范和作业要领／119
6.3　理货员应具备商品和设备保养知识／126
■ 本章小结／137
■ 主要概念／137
■ 基础训练／137
■ 实践训练／138
第7 章　连锁门店进存货和盘点管理／141
■ 学习目标／141
引例　永辉一号工程上马，下注买断式采购／142
7.1　连锁门店进货作业管理／143
7.2　连锁门店存货作业管理／149
7.3　连锁门店盘点作业管理／153
■ 本章小结／164
目　录 3
■ 主要概念／164
■ 基础训练／164
■ 实践训练／165
第8 章　连锁门店收银作业管理／167
■ 学习目标／167
引例　重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2%／168
8.1　收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范／170
8.2　收银员作业纪律和作业流程／172
8.3　POS收银机及收银作业重点管理／175
■ 本章小结／187
■ 主要概念／187
■ 基础训练／187
■ 实践训练／188
第9 章　连锁门店销售作业管理／190
■ 学习目标／190
引例　您的满意 我的追求——合肥百大初心不变，奏响“服务至上”
*强音／191
9.1　顾客购买的心理过程和行为过程／191
9.2　销售人员接待顾客流程和服务规范／194
9.3　服务台作业管理／198
9.4　互联网直播销售与服务规范／203
■ 本章小结／209
■ 主要概念／209
■ 基础训练／209
■ 实践训练／210
第10 章　连锁门店促销活动和门店专柜管理／211
■ 学习目标／211
引例　华润万家携手熊猫花花，中国IP 超市，火热“出圈”／212
10.1　连锁门店的促销作用和方式／213
10.2　POP广告促销／214
10.3　连锁门店促销方案设计及实施／216
10.4　连锁门店专柜管理／218
■ 本章小结／223
■ 主要概念／223
■ 基础训练／223
■ 实践训练／224
4 连锁门店营运与管理实务
第11 章　连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／225
■ 学习目标／225
引例　用智慧公平秤“称量”诚信温度／226
11.1　顾客投诉意见的主要类型及处理方式／226
11.2　顾客投诉意见的处理程序／233
11.3　建立顾客关系管理制度／236
■ 本章小结／238
■ 主要概念／238
■ 基础训练／238
■ 实践训练／238
第12 章　连锁门店防损和安全管理／240
■ 学习目标／240
引例　永辉超市开展食品安全风险专项治理／241
12.1　连锁门店损耗产生及控制／241
12.2　连锁门店安全管理／249
■ 本章小结／256
■ 主要概念／256
■ 基础训练／256
■ 实践训练／257
主要参考文献及网站／260
附录一　综合实训／262
附录二　数字资源索引／267