包邮前厅客房服务与管理

前厅篇
第1章 前厅部概述
学习目标
1.1 前厅部的地位、任务与业务特点
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.4 前厅部人员素质要求
本章概要
基本训练
第2章 客房预订
学习目标
2.1 客房预订的含义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
2.3 客房预订的程序
2.4 超额订房及订房纠纷处理
本章概要
基本训练
第3章 前台接待
学习目标
3.1 接待准备
3.2 入住登记
3.3 客房商品推销
本章概要
基本训练
第4章 前厅系列服务
学习目标
4.1 礼宾服务
4.2 问讯服务
4.3 总机服务
4.4 商务中心服务
4.5 前台收银服务
4.6 行政楼层服务
本章概要
基本训练
第5章 房价管理与客房经营统计分析
学习目标
5.1 房价管理
5.2 客房经营统计分析
本章概要
基本训练
第6章 前厅部的沟通协调
学习目标
6.1 前厅部与其他部门的沟通协调
6.2 客人投诉处理
6.3 客史档案管理
本章概要
基本训练
客房篇
第7章 客房部概述
学习目标
7.1 客房部的功能与地位
7.2 客房部的组织机构与岗位职责
7.3 客房部与其他部门的沟通
7.4 客房的类型和设备用品配备
本章概要
基本训练
第8章 客房及公共区域清洁卫生
学习目标
8.1 客房清洁整理与质量控制
8.2 公共区域清洁卫生控制
本章概要
基本训练
第9章 客房服务
学习目标
9.1 客房服务的组织模式
9.2 客房服务内容
9.3 客房服务质量
9.4 客房优质服务
本章概要
基本训练
第10章 客房安全管理
学习目标
10.1 客房安全管理概述
10.2 客房防火管理
10.3 客房防盗管理
10.4 其他事故的处理与防范
本章概要
基本训练
第11章 客房部设备用品管理
学习目标
11.1 客房设备用品管理的任务和方法
11.2 客房设备的选择与保养
11.3 布件管理
11.4 日用品管理
本章概要
基本训练
第12章 客房部人力资源管理
学习目标
12.1 客房部的人员编制
12.2 客房部员工选用与培训
12.3 员工绩效评估与员工激励
本章概要
基本训练
综合案例
【案例综-1】
【案例综-2】
综合实训
实训项目综-1：前厅模拟服务
实训项目综-2：客房模拟服务
主要参考书目