包邮物业管理员考试指导(国家职业资格四级)

**部分 考核内容重点指导
　**章 日常客户服务
　　**节　客户入住服务
　　　一、客户入住服务流程及手续办理
　　　二、客户入住接待服务规范
　　第二节 日常客户接待
　　　一、客户来电、来访接待与来信处理
　　　二、客户问询接待
　　　三、客户报修接待
　　　四、客户投诉接待
　　　五、走访与回访
　第二章 物业管理公务文书拟写与档案管理
　　**节　物业管理公务文书的拟写
　　　一、岗位工作计划
　　　二、岗位工作总结
　　　三、通知
　　　四、物业服务合同
　　　五、房屋租赁合同
　　第二节 物业管理档案的建立与管理
　　　一、物业管理档案的概念、特点和作用
　　　二、客户档案与物业管理档案的建立
　　　三、物业管理档案资料的管理
　　　四、电子档案的管理
　第三章 物业管理收费服务
　　**节　物业服务费的收取
　　　一、物业服务费的含义与构成
　　　一、物业服务的计费方式及收取与使用原则
　　　三、物业服务收费依据与有关物价的基本政策法规
　　　四、物业服务费的收取与催缴
　　第二节 代收代缴费用
　　　一、代收代缴费用的项目和有关规定
　　　一、代收代缴费用的程序
　　　三、利用智能化系统代收代缴有关费用
　第四章 房屋建筑维修养护管理
　　**节 房屋构造与识图
　　　一、建筑物的分类
　　　一、房屋结构的基本知识
　　　三、房屋建筑图的基本知识
　　第二节 房屋日常养护管理
　　　一、房屋日常养护的类型、原则与考核标准
　　　一、房屋日常养护的内容
　　第三节 房屋日常维修管理
　　　一、房屋日常维修的项目和特点
　　　一、房屋日常维修的实施
　　　三、影响房屋耐久性的因素
　　第四节 房屋室内装饰装修管理
　　　一、房屋室内装饰装修的内容
　　　一、房屋室内装饰装修工程的管理与监督
　　　三、房屋室内装饰装修管理的相关规定
　第五章 房屋附属设备设施的维护管理
　　**节 房屋附属设备设施使用管理
　　　一、房屋附属设备设施的分类及使用常识
　　　一、房屋附属设备设施的使用管理
　　第二节 房屋附属设备设施日常养护管理
　　　一、房屋附属设备设施日常养护的含义及要求
　　　一、房屋附属设备设施日常养护的具体内容及其管理制度
　　第三节 房屋附属设备设施日常维修管理
　　　一、房屋附属设备设施的日常维修服务标准及维修程序
　　　二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理
　　　三、供电系统、电梯安全操作程序和常见故障处理
　　　四、空调设施、供暖系统安全操作程序和常见故障处理
　　　五、室内燃气系统常见故障处理
　第六章 物业安全管理
　　**节 安全保卫服务
　　　一、门卫服务
　　　二、巡逻服务
　　　三、守护服务
　　　四、安保服务中有关情况的处置程序
　　第二节 消防管理
　　　一、消防管理知识
　　　二、火灾预防
　　　三、火灾扑救
　　　四、常用消防器材的使用与养护
　　第三节 车辆管理
　　　一、车辆管理人员岗位职责及交接班程序
　　　二、车辆管理服务标准与车辆管理人员服务考核标准
　　　三、车辆停放管理
　　　四、车辆停泊收费
　　　五、车辆管理常见问题的处理
　　　六、保安人员入驻车库（场）的实施办法
　第七章 物业环境管理
　　**节环境污染的防治
　　　一、物业环境的基本知识
　　　二、大气污染
　　　三、水体污染
　　　四、固体废弃物污染
　　　五、噪声污染
　　　六、白蚁
　　　七、环境污染防治的有关法规
　　第二节 环境保洁服务
　　　一、物业环境保洁的基本知识
　　　二、环境保洁服务作业计划的具体实施
　　第三节 环境绿化美化服务
　　　一、绿化养护管理的基本知识
　　　二、绿化管理的内容
第二部分 职业技能鉴定考试指导
　**章 职业技能鉴定考核相关问题
　　　一、职业前景
　　　二、申报条件
　　　三、命题原则
　　　四、考核方案
　　　五、考核鉴定点
　第二章 职业技能鉴定测试题
　　　职业道德测试题及答案
　　　物业管理员（国家职业资格四级）测试题（一）及答案
　　　物业管理员（国家职业资格四级）测试题（二）及答案