顾客满意度与ACSI

**篇顾客满意度理念
第1章走近顾客满意度
1.1顾客满意度的微观经济意义
1.2顾客满意度的宏观经济意义
第2章从顾客满意到顾客忠诚
2.1顾客满意与顾客忠诚
2.2实现顾客满意到顾客忠诚的跨越
第3章从顾客满意中受益
3.1顾客满意驱动了利润率增长
3.2关注顾客资产价值
3.3顾客满意度与生产率的博弈
3.4顾客满意度与市场份额的博弈
3.5顾客满意度与财务数据
第二篇美国顾客满意度指数
第4章ACSI——美国消费者的声音
4.1美国顾客满意度指数——AcsI
4.2从ACSI中获益
4.3AcsI的结果发布时间
第5章ACSI测评方法
5.1AcsI模型的建立
5.2ACSI测评数据的收集
5.3ACSI的测评技术
第6章ACSI的评价标准
6.1精确度
6.2有效性
6.3可靠性
6.4预测性
6.5覆盖性
6.6简易性
6.7诊断性
6.8可比较性
第7章ACSI测评结果分析
7.1满意度指数的横向、纵向比较
7.2定制化比可靠性对顾客满意眨影响更大
7.3顾客期望对颐客满意度具有重要的预测性
7.4顾客满意度主要取决于质量驱动
第8章美国顾客满意度指数小结
第9章2004年第2季度～2005年第l季度ACSI测评结果
9.12004年第2季度AcsI测评结果
9.22004年第3季度AcsI测评结果
9.32004年第4季度AcsI测评结果
9.42005年第1季度AcsI测评结果
第三篇基于顾客满意度的企业战略研究
第10章顾客满意度与股东价值
10.1顾客行为的桥梁作用
10.2竞争力的调节作用
10.3关系检验
10.4ACSI与Tobin’sq关系中行业间和企业间的异质性
10.5总结
第11章顾客满意度与股票价格
11.1顾客满意度与股票的市场价值
11.2投资者对顾客满意度信息的反应
11.3交易策略与ACSI股票投资组合的事后检验
11.4一个实际的ACSI投资组合策略
11.5总结
第12章基于顾客投诉管理的防御型市场营销策略
12.1进攻型营销策略与防御型营销策略
12.2基本假设
12.3理论依据
12.4模型建立与分析
12.5模型的验证
12.6总结
第13章可持续顾客满意策略——顾客资产管理
13.1顾客资产管理
13.2可持续的顾客满意战略
13.3多渠道市场的顾客资产管理
第14章关于实施顾客满意度策略的几点建议
14.1明确目的与评价标准
14.2选择正确的顾客满意度测量方法
14.3标准化测量步骤
14.4不可忽略顾客满意度的时滞性
14.5切忌对所有顾客“一视同仁”
附录1利润函数
附录2命题证明
附录3托宾q值法
参考文献