服务营销技巧

序言
**章 现代客户服务理念
一 重新认知客户服务
1.什么是服务
2.什么是客户
3.现代服务营销观念
二 服务的意义
1.为什么需要优质的服务
2.好顾客的自白书
3.两种服务对企业的影响
4.企业为什么会失去客户
三 服务的多层次
1.服务的四个层次
2.忠诚的客户群
四 正确的服务理念
1.正确的服务理念和思维
2.跨越灰色地带
3.世界上*成功的公司
五 客户服务准则
第二章 客户购买心理分析
一 客户行为心理分析
1.客户的购买流程
2.评估选择过程
二 客户需求分析
1.人的需求理论
2.需求的冰山理论
三 客户性格分析
1.四种性格类型
2.对不同性格类型客户的策略
四 目标客户分析
1.特别对待VIP大客户
2.关注潜在客户
五 客户满意度测量
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