投诉处理的外部争议解决方案

作者简介

p>朱立恩
资深服务学者
    我国服务业质量管理的开拓者，
1 981年发表我国**篇商业服务业质量
管理论文，1987年出版我国**本商业服
务业质量管理专著。曾率先在北京市商
业系统、国内贸易部系统推行全面质量
管理(TQM)和质量管理体系认证。从
2000年开始，参与中国质量万里行促进会
开展的，对全国31个中心城市服务行业的
明查暗访活动。并先后在海尔集团．松
下电气(中国)公司、民航总局消费者事
务中心、太平洋保险公司、平安保险公
司、中国银行总行、康佳集团、创维集
团、美的集团、北京地铁公司、上海电
信公司等企业开展服务和顾客满意的培
训工作。先后被评为全国教育系统劳动
模范．国内贸易部有突出贡献专家。目
前已出版各类专著十余本。
    主要著作
    商业企业全面质量管理
    商业服务业QC小组
    商业服务业全面质量管理
    CiS战略丛书(共五册)
    ISO 9004-2国际标准和服务质量体
系的建立与运行
    CIS战略1 50问
    现代服务质量管理基础教程
    购物放心一条街九条基本标准必读
    顾客满意——服务企业的永恒追求
 郭伊萍
    北京商业管理干部学院副研究员
    中国家用电器维修协会高级顾问
    质量管理体系国家注册审核员
    主要从事院校教学活动。主讲课程
包括：服务企业质量管理、ls09000质
量管理体系要求与审核、顾客满意的服
务策略、公共关系、服务礼仪、服务心
理和行为等。具有20余年教学与培训经
验。
    与他人