旅游管理专业学生实践指导书-现代旅游企业员工培训手册

上篇 旅游服务基础理论**章 旅游服务概述**节 旅游服务概述第二节 旅游服务的基本宗旨、原则和要求第二章 旅游服务质量管理**节 旅游服务质量概述第二节 旅游服务质量管理的产生和发展第三节 旅游服务质量管理第四节 旅游服务质量管理原则和要求第三章 标准化、程序化、制度化服务质量管理**节 标准化服务质量管理第二节 程序化服务质量管理**节 制度化服务质量管理第四章 旅游服务全面质量管理**节 服务人员素质管理第二节 劳务产品质量管理第三节 服务环境质量管理第四节 设施设备质量管理第五节 实物产品质量管理第六节 服务用品质量管理第七节 原始记录质量管理第八节 质量信息及其计量管理第九节 服务质量管理控制第五章 旅游服务质量等级通用标准**节 饭店服务质量等级通崩标准第二节 旅行社服务质量等级通用标准第三节 游览参观点服务质量等级通用标准第六章 旅游企业等级标准**节 优质服务企业标准第二节 良好服务企业标准第三节 合格服务企业标准中篇旅游优质服务质量标准第七章 前厅优质服务质量标准**节 大堂副理服务质量标准第二节 柜台预订和接待服务质量标准第三节 问询、留言、行李、邮件服务质量标准第四节 电话总机服务质量标准第五节 商务中心服务质量标准第六节 宾客结账、贵重物品保管服务质量标准第八章 客房优质服务质量标准**节 客房设备与用品质量标准第二节 客房安全与卫生服务质量标准第三节 宾客住店服务质量标准第四节 特殊情况处理服务质量标准第五节 宾客退房离店服务质量标准第九章 洗衣房优质服务质量标准**节 洗衣房配置和设备用品质量标准r第二节 客衣送洗、洗涤及纠纷处理第三节 棉织品洗送和洗涤及其更新服务质量标准第十章 餐饮优质服务质量标准**节 餐厅配备、设备与用品质量标准第二节 餐厅环境与卫生服务质量标准，第三节 餐厅菜单饮食产品种类及质量标准第四节 餐厅摆台质量标准第五节 中、西餐零点服务质量标准第六节 中西餐宴会服务质量标准第七节 团队用餐服务质量标准第八节 自助餐厅服务质量标准第九节 咖啡厅、酒吧服务质量标准第十节 自助餐宴会、冷餐会和鸡尾酒会服务质量标准第十一节 食品展销服务质量标准第十二节 客房送餐服务质量标准第十三节 厨房环境与设备质量标准第十四节 厨房食品原料采购、储藏与生产服务质量标准第十五节 特殊情况处理服务质量标准第十六节 餐厅收银服务质量标准第十一章 康乐优质服务质量标准**节 健身俱乐部(中心)服务质量标准第二节 洗浴中心服务质量标准第三节 夜总会服务质量标准第十二章 商品优质服务质量标准**节 商场配置与设备服务质量标准第二节 商场环境与卫生服务质量标准第三节 商品花色品种、商品陈列服务质量标准第四节 柜台销售与收款结账服务质量标准第五节 售后服务质量标准第十三章 旅行社优质服务质量标准**节 对外联络、宣传招徕服务质量标准第二节 对外销售、洽谈合同服务质量标准第三节 散客销售、接待安排服务质量标准第四节 团队交接、行李交运和宾客安全服务质量标准第五节 带客游览、购物、观看文娱节目服务质量标准第六节 宾客投诉及宾客特殊情况处理服务质量标准第七节 送宾客离站服务质量标准第十四章 游览参观点优质服务质量标准**节 游览参观点保护和环境管理服务质量标准第二节 游览参观点标牌和售票及接待服务质量管理标准第三节 参观点停车场、摊点、商店管理服务质量标准第四节 游览参观点安全、卫生和厕所管理服务质量标准第五节 宾客投诉及特殊情况处理服务质量标准下篇 旅游优质服务程序第十五章 前厅优质服务程序**节 门厅迎送宾客服务程序第二节 宾客行李服务程序第三节 宾客人住登记服务程序第四节 商务中心服务程序第五节 电话总机服务程序第六节 委托代办服务程序第七节 问讯、留言、邮件服务程序第十六章 客房优质服务程序第十七章 洗衣房优质服务程序第十八章餐饮优质服务程序第十九章 康乐优质服务程序第二十章 商品部优质服务程序第二十一章 旅行社优质服务程序第二十二章 游览参观点服务程序