连接营销-极致客户体验创造无价口碑

第1章　客户主导控制　//001

欢迎进入连接客户的时代　//004

未来　//005

信任成为新通货　//005

吸引　//007

沟通　//008

信任　//008

承诺　//008

你与客户的关联性有多强？　//009

数据作为黏合剂　//010

新的营销使命：在客户连接时代建立连接营销　//010

注释　//011

第2章　新的营销使命 //013

关键举措　//015

指标　//015

客户生命周期的参与　//016

决策过程　//017

引导　//017

使用　//018

分享　//018

客户终生价值　//019

情境化　//019

组织认同　//020

不要试图煮沸海洋　//020

营销的敏捷性方法　//021

按需投入　//021

营销成功*大障碍的突破　//022

人力　//022

流程　//022

技术　//023

第　3 章 客户体验成熟度评估 //025

要成功，得会用人、技术和流程　//028

客户体验成熟度模型　//028

客户体验成熟度模型中的三大阶段　//030

客户体验成熟度模型中的子阶段　//031

起步　//031

传播　//032

协同　//033

优化　//034

培育　//035

接合　//036

终生客户　//037

能力映射　//038

爬，走，跑，然后飞！　//040

下一步：你的企业成熟度如何？　//040

注释　//041

第　4 章 如何将你的企业情况进行比较？ //043

改变的时机就在当下　//045

营销成熟度的*大障碍　//046

与行业对比，企业的情况如何？　//048

如何对成果进行衡量？　//048

企业高管对数字化战略参与的情况如何？　//049

移动设备优化情况如何？　//050

利用客户细分的电子邮件活动情况如何？　//050

通过测试优化客户体验的情况如何？　//051

通过个性化手段增加关联性的情况如何？　//051

通过行为定位适配访问用户浏览的情况如何？　//052

企业对营销自动化使用的情况如何？　//052

贯穿线上线下触点，具备客户唯一视图的情况如何？　//052

利用预测分析针对特定客户策划相应内容的情况如何？　//053

对应客户体验成熟度模型的人力、流程和技术　//053

技术　//053

人力　//055

流程　//056

企业正在进行哪些方面投入？　//057

你必须做什么？　//058

每个行业都有客户体验领先企业　//060

注释　//63

第　5 章 促其发生 //065

阻止企业成熟的障碍是什么？　//067

成功提升营销的步骤　//068

支撑组织变革的燃烧的平台　//069

john　kotter的组织变革八步模型 //070

组织变革的秋千理论　//073

提升成熟度的一般障碍以及如何突破它们　//075

障碍1：缺乏对投资回报的了解（初期阶段）　//075

障碍2：缺乏战略性指导方向（初期阶段）　//075

障碍3：缺乏资源，或说如何聚焦你所拥有的资源（初期到中期阶段）　//076

障碍4：陷入技术割据境地（中期阶段）　//076

障碍5：缺乏高管的认可（中期阶段）　//077

注释　//78

第　6 章 子阶段1——起步，子阶段2——传播 //079

起步和传播子阶段　//082

起步和传播子阶段的目标　//083

案例故事：切斯特动物园　//083

营销正腹背受敌　//084

对客户的好处　//088

对企业的好处　//089

确定关键内容的流程　//089

识别你的客户和访问用户　//090

规划客户之旅　//093

不仅关乎内容，更关乎上下文情境　//095

创建数字化关系地图　//097

确定匹配drm的相关内容　//101

消除障碍　//102

将营销提升到更高层次　//102

知道你已到达终点　//103

注释　//104

第　7 章 子阶段3——协同 //105

协同子阶段　//108

协同子阶段的目标　//108

案例故事：fk发行公司　//108

协同的好处　//110

对客户的好处　//111

对企业的好处　//112

要实现协同需做什么　//113

如何将营销与战略目标进行协同　//114

战略主题的确定　//115

战略目标的确定　//117

营销目标的确定　//117

驱动营销目标的数字化目标的确定　//118

要对影响和协同进行测算，还需做什么　//120

参与价值是什么？　//121

参与价值分档是什么？　//122

体验分析是对传统分析的补充　//123

需要体验分析做什么　//125

测算营销影响和效果的价值及每次访问价值　//125

权衡不同渠道间的影响及效果　//12