门店VIP深度营销管理

目录： **章 VIP 扫描：谁动了我的VIP 顾客
我们的VIP 顾客去哪儿了 003
门店零售业VIP 十大症状 007
门店VIP 销售存在的五大问题 012
VIP 顾客存在的现实问题 016
门店VIP 服务的五大趋势 020
实体店与互联网的三重边境 025
互联网时代如何锁定门店VIP 029

第二章 VIP 锁定：VIP 顾客等级划分与开发策略
谁才是我们的VIP 顾客 035
20/80 法则指导下的VIP 顾客营销 038
顾客档案管理的十个关键指标 042
VIP 等级如何划分才*有效 047
消费者认知的过程 050
影响问题认知的五个因素 055
获取潜在VIP 顾客的四种方法 059
亿万VIP 开发思路及策略 063

第三章 VIP 专场：VIP 顾客专场活动策划与执行
门店VIP 大数据管理与应用 069
门店VIP 专场活动顾客细分策略 073
成功VIP 专场操作细节文案 077
门店VIP 活动短信/ 电话沟通技巧 084
成功VIP 专场四大营销手法 089
门店VIP 专场公司内部分工细则 092
案例：某服装公司VIP 专场成败剖析 097

第四章 VIP 价值：VIP 顾客阶段性管理策略
VIP 顾客生命周期与顾客终身价值 105
顾客的价值——关系分类模型与营销策略 108
顾客关怀与价值提升的多元策略 113
如何对现有VIP 顾客进行价值填充 118
案例：为何纯会员制商场在中国多数水土不服 123
案例：世界优秀零售集团的会员卡营销 127

第五章 VIP 服务：VIP 顾客一对一服务技巧
VIP 顾客服务的关键时刻 133
VIP 顾客的行为特点与心理需求 136
VIP 顾客一对一优质服务**素质 140
VIP 顾客一对一服务**思想 144
制定VIP 顾客一对一服务标准 148
VIP 顾客一对一服务的四个步骤 154
VIP 顾客满意度测量方法 159
调整VIP 顾客期望值的技巧 162
VIP 顾客投诉处理技巧 167
案例：*佳VIP 顾客一对一服务典范 172

第六章 VIP 关系：VIP 顾客忠诚计划
服务管理vs 关系管理 179
顾客满意vs 顾客忠诚 182
VIP 顾客附加价值的两大误区 185
管理好VIP 顾客关系带来的好处 189
标准化VIP 顾客服务方案设计 192
VIP 顾客关系管理两大要点 197
市场细分五步法 200
VIP 顾客四大消费心理 204
VIP 顾客细分三步骤 209
唤醒VIP 的六大关键动作 211
培养终身型VIP 顾客关系的三个关键 215
让VIP 顾客忠诚三部曲 218

第七章 VIP 维护：VIP 顾客感动服务落地
做好VIP 顾客回访 223
跟踪VIP 顾客需求，提供深度服务 227
VIP 顾客价值深度挖掘 230
做好VIP 顾客维护记录 235
和VIP 顾客建立长久稳定的关系 238

附录 门店VIP 管理工具
门店VIP 落地流程 241
VIP 档案登记表 243
邀约话术案例 244
门店VIP 顾客服务流程 246
VIP 运营管理执行系统 248
短信及电话跟进系统 249
门店VIP 深度营销管理