客户至上:以客户为中心

**章 真诚对待客户，“客户”是“上帝”，更是朋友
员工和客户要保持一种认真、务实、诚信的态度。员工与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正地建立朋友关系才能双赢。我们应把客户当作自己的朋友，真诚对待每一位客户，竭诚服务。把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。也许，这个朋友会带给你更多的生意，毕竟资源共享才能越做越大。
1、每一位客户都是你的 “上帝 ”
2、诚信是获得客户信赖的秘方
3、始终都要站在客户的立场上
4、对待客户要有春天般的热情
5、感恩客户，客户就是你的财富
6、态度决定一切，真心诚意帮助客户
7、宁愿自己吃亏也不要让客户受累
8、以客户为中心，让客户满意，我们才有明天


第二章 注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱
礼仪是人际交往的前提条件，是和谐工作的钥匙。注重职业礼仪有利于员工与客户建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。在工作中，有修养、有礼貌的人，才会赢得客户的尊重、喜爱、赞同和认可，让生活更美好，让人们更亲近，让世界更温情。
1、尊重客户，彬彬有礼地接待客户
2、衣装得体，树立自己的专业形象
3、谦恭有礼，养成遵守交往礼仪的习惯
4、微笑问好，喜迎客到
5、学会用眼神与客户交流
6、谈吐优雅，赢得客户的好感
7、亲切大方，提升你的亲和力
8、小心不良动作和言语会让客户产生反感

第三章 做好客户沟通，倾听客户心声
客户沟通是员工*重要的工作任务之一，一切工作都是建立在人与人之间的沟通上的。 一个人的沟通能力往往决定着他的办事能力！在职场上，也许一件很普通的小事，由于沟通的水平不同，所获得的效果和回报也大不相同。因此，企业越来越认识到沟通在客户服务中的价值，也要求员工具备有效的沟通能力，做好客户沟通。
1、记住客户的名字，客户就会记住你
2、选择客户感兴趣的话题，实现愉快沟通
3、善于询问，了解客户的真正想法
4、做个好听众，倾听客户内心的需求
5、投其所好，与客户建立情感联系
6、赞美客户，不要吝惜自己的溢美言辞
7、幽默拉近你与客户的距离

第四章 观察客户特征，满足不同客户的心理期望
客户之所以购买商品，除了满足其基本生活所需之外，更是对自己心理需求的满足。销售员要想把自己的商品销售出去，就必须观察客户特征，了解客户的心理，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品，才能够赢得客户的心，使自己受到欢迎和青睐，也给自己带来巨大的利益。
1、了解客户的心理， 满足客户需求
2、注意观察，客户的表情是内心的窗户
3、充分尊重爱面子型客户
4、给内向型客户信赖感
5、给外向型客户留下干练的印象
6、谨慎对待稳重型客户
7、别把客户的精神需求不当回事

第五章 强化服务意识，给客户提供完美周到的服务
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把客户至上作为*重要的服务理念，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，急客户之所急，想客户之所想，提高客户的满意度。因此，强化服务意识，给客户提供完美周到的服务是企业竞争力的重要表现。
1、树立客户至上的服务理念
2、客户的小事就是服务的大事
3、细致用心，提供个性化服务
4、及时服务，别让客户等得太久
5、对每一位客户都提供高标准的服务
6、心贴客户，实现与客户之间的零距离
7、用一流的团队创造一流的服务

第六章 排除客户异议，增强客户对企业的忠诚度
处理客户异议是一门艺术。当遇到客户提出异议时，处理稍有闪失就可能让一单生意泡汤！因此， 要想取得好成绩，就要有娴熟的技巧和巧妙的办法，不仅要抚平客户的抱怨、置疑，维护好自己、产品和企业的形象，而且能够同时挖掘到客户真正的需求，从而排除客户异议，达成交易，增强客户对企业的忠诚度。
1、从容应对，冷静面对客户异议
2、分析异议原因，把握好处理异议的原则
3、认真辨别异议的类型，探询客户的需求
4、对症下药，找准化解客户异议的方法
5、用数学逻辑化解价格异议
6、开展客户调查，发展忠诚的客户关系
7、让客户满意，才能让客户更信赖

第七章 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧
有些企业*怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、 高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。

1、面对投诉，态度先行
2、细心分析客户投诉的原因
3、避免与投诉客户正面争吵
4、重视每一位前来投诉的客户
5、学会电话和信函投诉的处理技巧
6、完善投诉处理的跟踪管理
7、重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前

第八章 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求
创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。
1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品
2、勇于冒险，给创新以空间
3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感
4、无中生有 ，创造出客户的需求
5、善于联想，触类旁通赢得创新
6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新

第九章 紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去
互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网 ”就是“互联网 各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 ” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。
1、“互联网 时代”， 一切以客户为中心
2、用大数据预测客户需求
3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同
4、精益求精，打造极致体验的产品
5、专注客户，树立自己的专属标签
6、与互联网客户一起创新，一起成长
7、重视信息安全，保护客户秘密