极致服务指导手册-给顾客一个选择你的理由

推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口 / V 自 序 靠服务过上有尊严的生活 / IX **章 服务精神让你赢利 我用服务提升10倍营业额 / 3 从产品驱动到服务驱动 / 7 客服是机会而不是成本 / 11 以服务质量为导向进行财务测算 / 15 生意有大小，服务无边界 / 20 第二章 服务是一种思维方式 到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27 消费者不关心我们是哪个部门 / 31 你真的在意顾客意见吗 / 36 用心就能创造惊喜 / 40 不断优化服务SOP / 45 把握服务与干扰的界限 / 48 第三章 99%的服务人员不懂沟通 为什么服务人员不受欢迎 / 55 服务人员真的会沟通吗 / 59 顾客错了怎么办 / 65 正确地处理投诉 / 69 “淘宝体”所代表的话语革命 / 76 第四章 服务视角下的品牌策略 服务体验就是品牌 / 81 销售话术是一种负资产 / 86 顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90 如何设计一个双赢的营销方案 / 95 小店真的不需要品牌吗 / 100 第五章 打造极致的服务团队 我们的客户到底是谁 / 107 员工为什么不喜欢培训 / 111 比员工更需要培训的是老板 / 115 到海底捞挖人有用吗 / 122 每个员工都需要权力空间 / 126 第六章 建立企业服务文化 中国需要一场服务精神的变革 / 133 “跪式服务”背后是人格平等 / 136 服务精神呼唤对“人”的关注 / 142 你真的会做“团建”吗 / 148 你的企业有自己独特的故事吗 / 151 企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155 第七章 服务精神的本土案例 聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163 克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170 横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182 圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189 海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193 附 录 服务精神实践手册 5 个服务精神关键词 / 201 20 个指标检测自身服务是否合格 / 204 10 种类型顾客的应对策略 / 206 10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209 10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212 10 个策略优化服务流程 / 216 10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221 20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222 20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224 10 个策略让员工主动参与培训 / 226 10 个应避免的团建方案 / 231 10 个策略让团建真正发挥作用 / 234 10 句话让员工感受到关怀 / 239