习惯购买的力量-服务的细节-0749

1916年美国食品杂货店Piggly Wiggly开设店铺，引入了新的自我服务方式，即让顾客自己选择商品，放入购物篮或购物车，在收款处结账。之后，面对面的服务方式开始衰退。除一部分经营高额商品的店铺外，这种自我服务的方式得到了普及。自我服务方式的出现，对之后的零售业产生了巨大的影响。购物中心、超市、家庭用品商店、批发店、药妆店、便利店、廉价专卖店等各种销售模式出现了，成了零售业发展的原动力。但是，进入21世纪，零售业又直面新的变革。这是由以亚马逊为首的网络销售的兴起带来的。2014年亚马逊挤入美国零售业前十名，之后持续快速发展，在不久的将来一定能跃居第二位，仅次于沃尔玛。随着网络销售的不断扩大，可以看到曾经是美国零售业主流的，如沃尔玛等折扣店、廉价专卖店的发展趋势中有了一丝阴影，其备货全、低价格的销售模式正逐渐失去吸引力。关于备货，沃尔玛因超过15万种商品备货的绝对优势和一站式购物的便利而受到了顾客的青睐。而现在，亚马逊拥有远超其数量的商品。关于价格，沃尔玛、廉价专卖店等通过每日低价、确保*低价格等低价格战略垄断了市场。而现在，因为顾客能很容易通过智能手机等在网上调查*低价格，以低于零售业的价格进行销售的亚马逊处于优势。此外，沃尔玛为了实现每日低价销售，选择地租成本低的地方开设大型店铺，实行“缺乏便利性的开店战略”。而亚马逊等网络销售却能随时随地购物，为顾客提供了非常便利的环境。无论是备货、价格，还是便利性，亚马逊都逐渐占据优势。折扣店(包括购物中心)，以及经营家电、书籍、CD、玩具、家居用品、体育用品、宠物用品、休闲服、珠宝饰品等商品的廉价专卖店，随着亚马逊的发展都遭受了巨大冲击。对此，零售业采取了强化便利性、积极开设小型店铺的对策，媒体经常以“大型店的消亡”来形容这种现象。但是，作者认为网络销售的发展，除了便利性、备货齐全、低价格等原因，还有购物的简单化、习惯化的原因。网络购买，只要打开电脑或手机，随时都能链接销售网站，这使得购物习惯化获得成功。日本的7—ELEVEn便利店也是一样的。随着网络销售的发展，很多零售店衰退了，但是7—ELEVEn便利店却保持发展。这是因为除了店铺的便利性，购物的习惯化也是不可忽视的。作者认为，无论是亚马逊，还是7—ELEVEn，激发顾客习惯性购物，让顾客形成“不去就不安心”“还有未做的事”等依赖心理，这在很大程度上决定了他们的成功，这与零售店的将来绝对有关系。亚马逊和7—ELEVEn力求促进顾客习惯性的购物行为，让顾客产生“不进店购物就难受，好像缺了点儿什么”的依赖性，这是一种能引领企业走向巅峰的智慧。这种做法，对店铺零售业的未来发展大有裨益。