民航服务心理与实务/郭凤

目摇摇录
学习单元一摇民航服务心理学基础知识…………………………………………… 1
**节摇服务与民航服务………………………………………………………… 5
一、服务的概述……………………………………………………………… 5
二、民航服务概述…………………………………………………………… 8
第二节摇民航服务意识………………………………………………………… 13
一、服务意识的概念………………………………………………………… 13
二、提升服务意识常见的心理障碍………………………………………… 14
三、民航服务意识涉及的内容……………………………………………… 15
四、民航服务意识提升……………………………………………………… 16
第三节摇心理学概述……………………………………………………………… 18
一、心理学究竟是什么……………………………………………………… 18
二、心理学的构成…………………………………………………………… 20
三、心理学的研究方法……………………………………………………… 23
四、心理学的基础领域……………………………………………………… 23
五、心理学的应用领域……………………………………………………… 25
第四节摇民航服务心理学概述………………………………………………… 26
一、民航服务心理学是什么………………………………………………… 26
二、在民航服务中运用心理学……………………………………………… 27
三、自律训练法……………………………………………………………… 30
本单元小结………………………………………………………………… 33
思考与讨论………………………………………………………………… 34
学习单元二摇民航服务与感知觉…………………………………………………… 38
**节摇感知觉概述……………………………………………………………… 38
一、感觉概述………………………………………………………………… 38
二、知觉概述………………………………………………………………… 43
第二节摇知觉的影响因素………………………………………………………… 52
一、影响知觉的客观因素…………………………………………………… 52
二、影响知觉的主观因素…………………………………………………… 53
第三节摇民航服务的感知觉……………………………………………………… 60
一、影响旅客感知觉的客观因素…………………………………………… 61
遇
二、影响旅客感知觉的主观因素…………………………………………… 66
三、民航服务人员的感知觉………………………………………………… 66
本单元小结………………………………………………………………… 69
思考与讨论………………………………………………………………… 69
学习单元三摇民航服务与个性……………………………………………………… 72
**节摇气质与民航服务………………………………………………………… 72
一、气质概述………………………………………………………………… 72
二、气质分类………………………………………………………………… 73
三、民航服务中的气质……………………………………………………… 76
四、民航服务人员气质培养………………………………………………… 79
第二节摇性格与民航服务………………………………………………………… 81
一、性格概述………………………………………………………………… 81
二、性格分类………………………………………………………………… 83
三、民航服务中的性格……………………………………………………… 85
四、民航服务人员性格培养………………………………………………… 88
第三节摇职业能力与民航服务…………………………………………………… 89
一、能力概述………………………………………………………………… 89
二、能力分类………………………………………………………………… 89
三、职业能力………………………………………………………………… 90
四、全面提升服务人员职业能力…………………………………………… 91
第四节摇特殊旅客心理与民航服务……………………………………………… 92
一、特殊旅客概述…………………………………………………………… 92
二、特殊旅客心理…………………………………………………………… 92
三、特殊旅客服务…………………………………………………………… 95
本单元小结………………………………………………………………… 101
思考与讨论………………………………………………………………… 101
学习单元四摇民航服务与团队…………………………………………………… 108
**节摇群体心理……………………………………………………………… 108
一、群体概述……………………………………………………………… 108
二、群体行为……………………………………………………………… 111
三、群体的分类…………………………………………………………… 115
四、群体的作用…………………………………………………………… 116
五、航空旅客群体的特殊性……………………………………………… 117
六、群体心理对服务工作的意义…………………………………………… 120
第二节摇团队建设……………………………………………………………… 125
一、团队概述……………………………………………………………… 125
喻
二、团队类型……………………………………………………………… 127
三、团队精神……………………………………………………………… 128
四、团队建设……………………………………………………………… 131
本单元小结………………………………………………………………… 134
思考与讨论………………………………………………………………… 135
学习单元五摇民航服务与情绪情感和意志……………………………………… 143
**节摇情绪情感概述………………………………………………………… 143
一、情绪情感的定义……………………………………………………… 143
二、情绪情感的关系……………………………………………………… 144
三、情绪情感的构成……………………………………………………… 144
四、情绪情感的作用……………………………………………………… 145
五、情绪情感的分类……………………………………………………… 146
六、情绪情感的表现形式………………………………………………… 149
第二节摇民航服务与情绪情感………………………………………………… 150
第三节摇意志概述……………………………………………………………… 152
一、意志概述……………………………………………………………… 152
二、挫折…………………………………………………………………… 155
第四节摇民航服务与意志……………………………………………………… 156
一、民航服务人员应具备的意志品质特点………………………………… 156
二、民航服务人员意志品质的培养………………………………………… 159
本单元小结………………………………………………………………… 161
思考与讨论………………………………………………………………… 162
学习单元六摇民航服务与压力…………………………………………………… 168
**节摇压力…………………………………………………………………… 169
一、压力概述……………………………………………………………… 169
二、如果有压力会怎么样………………………………………………… 170
三、大学生的压力………………………………………………………… 172
四、如何正确应对压力…………………………………………………… 174
第二节摇压力与压力源………………………………………………………… 175
一、压力的分类…………………………………………………………… 176
二、压力源的分类………………………………………………………… 177
第三节摇发现并面对压力……………………………………………………… 178
一、压力与睡眠障碍……………………………………………………… 178
二、民航服务夜间工作带来的压力………………………………………… 179
三、自我检测发现隐藏的紧张…………………………………………… 180
四、可选择的应对方式…………………………………………………… 181
峪
五、无法解决的问题怎么处理…………………………………………… 185
第四节摇民航服务人员压力管理策略………………………………………… 185
一、管理压力……………………………………………………………… 186
二、利用压力促进个人成长……………………………………………… 191
本单元小结………………………………………………………………… 194
思考与讨论………………………………………………………………… 195
学习单元七摇民航服务与人际交往……………………………………………… 203
**节摇人际交往概述………………………………………………………… 204
一、人际交往的定义……………………………………………………… 204
二、人际关系建立的一般过程…………………………………………… 204
三、人际交往的特点……………………………………………………… 204
四、人际关系的类型划分………………………………………………… 205
五、人际交往的重要性……………………………