客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)(普通高等教育经管类专业“十三五”规

目 录

**篇 导 论

**章 客户关系管理理念 2

**节 客户关系管理的产生 3

第二节 客户关系管理的理论基础 9

第三节 客户关系管理的内涵 14

第四节 客户关系管理的思路 23

课后练习 26

第二章 客户关系管理技术 29

**节 客户关系管理系统 29

第二节 互联网在客户关系管理中的应用 35

第三节 大数据在客户关系管理中的应用 39

第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用 46

课后练习 49

第二篇 客户关系的建立

第三章　客户的选择 54

**节 为什么要选择客户 55

第二节 “好客户”与“坏客户” 62

第三节 选择目标客户的指导思想 67

课后练习 77

第四章　客户的开发 80

**节 营销导向的开发策略 81

第二节 推销导向的开发策略 99

课后练习 111

第三篇 客户关系的维护

第五章　客户的信息 116

**节 客户信息的意义及具体内容 116

第二节 收集客户信息的渠道 120

第三节 运用数据库管理客户信息 124

课后练习 126

第六章　客户的分级 129

**节 为什么要对客户分级 129

第二节 怎样对客户分级 131

第三节 怎样管理各级客户 134

课后练习 143

第七章　客户的沟通 148

**节 客户沟通概述 149

第二节 客户沟通的途径 152

第三节 如何处理客户投诉 158

课后练习 164

第八章　客户的满意 167

**节 客户满意概述 167

第二节 影响客户满意的因素 170

第三节 如何让客户满意 177

课后练习 188

第九章　客户的忠诚 191

**节 客户忠诚概述 191

第二节 影响客户忠诚的因素 197

第三节 如何实现客户忠诚 203

课后练习 221

第四篇 客户关系的挽救

第十章　客户的挽回 226

**节 客户流失 226

第二节 流失客户的挽回 230

课后练习 235

综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 237

综合实践一 ××企业的客户关系管理分享 244

综合实践二 ××企业的客户关系管理分析 245

综合实践三 ××企业的客户关系管理策划 246

参考文献 247