重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径:增强顾客满意的新途径
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- ISBN:7506640996
- 装帧:简裝本
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:297
- 出版时间:2006-06-01
- 条形码:9787506640992 ; 978-7-5066-4099-2
内容简介
本书是服务与顾客满意丛书的第三本,是对丛书的**本中提出的顾客满意基本法则之三和之四——“重在受控”和“方便顾客”两条基本法则的进一步阐述。以后我将继续围绕“服务与顾客满意”这一主题,再陆续推出如:《注意细节和区别对待》、《遵守承诺和服务的可靠性》等其他著作供读者参考。
目录
**章 重在受控和方便顾客的理论基础
**节 以顾客为关注焦点的理念
第二节 顾客满意基本理论
第三节 顾客价值理论
第四节 重在受控与方便顾客的关系
第二章 增强顾客满意的新途径之一——重在受控
**节 何为重在受控
第二节 空间状态下受控
第三节 时间状态下受控
第四节 其他状态下的受控
第三章 增强顾客满意的新途径之二——方便顾客
**节 方便顾客的基本原理
第二节 方便顾客的具体内容
第三节 方便顾客的注意事项
第四章 重在受控和方便顾客的案例评析
一、民航服务案例
二、地铁服务案例
三、公交服务案例
四、铁路服务案例
五、金融服务案例
六、售后服务案例
七、饭店服务案例
八、其他服务案例
附录 GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
参考文献
**节 以顾客为关注焦点的理念
第二节 顾客满意基本理论
第三节 顾客价值理论
第四节 重在受控与方便顾客的关系
第二章 增强顾客满意的新途径之一——重在受控
**节 何为重在受控
第二节 空间状态下受控
第三节 时间状态下受控
第四节 其他状态下的受控
第三章 增强顾客满意的新途径之二——方便顾客
**节 方便顾客的基本原理
第二节 方便顾客的具体内容
第三节 方便顾客的注意事项
第四章 重在受控和方便顾客的案例评析
一、民航服务案例
二、地铁服务案例
三、公交服务案例
四、铁路服务案例
五、金融服务案例
六、售后服务案例
七、饭店服务案例
八、其他服务案例
附录 GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
参考文献
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作者简介
朱立恩,资深服务学者,我国服务业质量管理的开拓者,1981年发表我国**篇商业服务业质量管理论文,1987年出版我国**本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理(TQM)和质量管理体系认证。从2000年开始,参与中国质量万里行促进会开展的,对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。先后在海尔集团、松下电气(中国)公司、民航总局消费者事务中心、南航、海航、首者国际机场、太平洋保险公司、平安保险公司、中国银行总行、康佳集团、创维集团、美的集团、北京地铁公司、上海电信公司、大连软件园等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。
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