客户也疯狂

推荐序一
推荐序二
**章　客户服务在企业价值链中的地位
　一、客户服务在企业价值链中的地位
　二、从“以产品为中心”到“以客户为中心”　
　三、不是产品，胜似产品的服务
　四、销售、市场、服务一体化
第二章　提高客户满意度的四大要素
　一、客户接触面影响客户满意度
　二、产品质量是提高客户满意度的基础
　三、优质服务是提高客户满意度的保障
　四、企业形象是提高客户满意度的期望
　五、客户关系是提高客户满意度的法宝
　六、客户服务——贯穿售前、售中和售后
第三章　态度和意识直接影响客户满意度
　一、阿P精神
　二、服务意识决定服务行动
　三、服务态度决定服务质量
　四、如何在竞争中立于不败之地
　五、员工的疯狂必然带来客户疯狂
第四章　打造优质客户服务，让客户也疯狂
　一、客户是朋友，不是上帝
　二、实现双赢是客户服务的本质
　三、超越客户预期，引导服务需求
　四、客户服务人员应经常换位思考
　五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象
　六、方便客户需求，实现“一站式”服务
　七、优化客户服务汉程，提高客户服务质量
　八、重视客户需求信息和反馈信息
　九、加强行业联盟，变被动营销为主动营销
第五章　营销模式与客户管理
第六章　让客户也疯狂的市场策划
第七章　以客户为中心的营销技巧
第八章　以客户为中心的服务技巧
参考文献
后记