当代推销学:创造顾客价值(第11版

第1部分 开发人员推销哲学 1第1章 人员推销概述 21.1 人员推销的概念 31.2 人员推销的发展历程 41.3 顾问式推销时代 51.4 战略性推销时代 61.5 伙伴关系推销时代 101.6 价值创造-新的推销规则 111.7 信息时代的人员推销 121.8 当代推销中的岗位设置 14本章小结 19第1部分角色扮演/模拟 24第2部分 开发关系战略 25第2章 关系战略创造价值 262.1 发展关系战略 262.2 提高关系战略的思维过程 302.3 增加关系价值的语言和非语言战略 322.4 提升关系的谈话战略 372.5 自我提升战略 38本章小结 39第3章 沟通方式：当代适应性推销的关键 443.1 沟通方式——适应性推销简介 443.2 沟通方式模型 473.3 使沟通方式偏见*小化 543.4 通过弹性方式实现灵活性 58本章小结 59第4章 伦理：推销活动中建立关系的基础 634.1 做出符合商业伦理的决策 634.2 性格发展 644.3 影响销售人员的伦理因素 664.4 增加价值的个人伦理标准 734.5 国际贸易中的伦理和法律事宜 74本章小结 75第2部分角色扮演/模拟 79第3部分 开发产品战略 81第5章 开发产品解决方案 825.1 制定增加价值的产品解决方案 835.2 成为产品专家 865.3 产品定位——一种产品推销战略 885.4 产品定位选择 895.5 用特征-利益战略增加价值 97本章小结 99第3部分角色扮演/模拟 103第4部分 开发顾客战略 105第6章 购买过程与买方行为 1066.1 开发顾客战略 1066.2 消费者与组织购买者 1086.3 实现与顾客购买过程的融合 1106.4 了解交易型、顾问式和战略联盟购买者的购买过程 1126.5 了解购买者行为 113本章小结 120第7章 发掘并确认潜在顾客群 1247.1 潜在顾客的发掘 1247.2 发拙潜在顾客需求计划 1257.3 潜在顾客的来源 1277.4 审核潜在顾客是否合格 1357.5 收集和组织潜在顾客的信息 1367.6 管理潜在顾客群 137本章小结 141第4部分角色扮演/模拟 145第5部分 开发陈述战略 147第8章 用适应性推销接触顾客 1488.1 制定陈述战略 1498.2 为接近顾客做准备 1508.3 制定六步陈述计划 1548.4 首次接触 1558.5 转变潜在顾客的注意力并激起其兴趣 160本章小结 164第9章 创建顾问式销售陈述 1679.1 顾问式销售陈述 1679.2 从接近转变 1689.3 创造价值的需求发现活动 1709.4 选择增加价值的产品方案 1769.5 需求满足——选择陈述战略 1789.6 开发劝说型陈述战略，使价值增值 1809.7 价值增值陈述的一般原则 182本章小结 184第10章 用销售演示创造价值 18710.1 销售演示如何增加价值 18710.2 增加价值的演示规划应遵循的原则 19010.3 开发有效演示的销售工具 19310.4 高效的团队销售陈述的要素 197本章小结 199第11章 就买方关注点进行谈判 20211.1 正式的一体化谈判——双赢伙伴关系战略中的一部分 20311.2 一般的买方关注点类型 20811.3 就买方关注点进行谈判的具体方法 21111.4 在正式谈判中创造价值 21311.5 应对受过正式谈判培训的采购者 216本章小结 217第12章 达成销售，确认合作伙伴关系 22112.1 达成销售——增加价值的态度 22212.2 达成销售的指导原则 22412.3 识别达成信号 22612.4 达成销售过程的具体方法 22712.5 当顾客说“是”时，确认合作伙伴关系 232本章小结 234第13章 为销售服务，建立合作伙伴关系 23713.1 通过客户服务建立长期合作伙伴关系 23713.2 客户服务的新发展 23913.3 强化合作伙伴关系的几种客户服务方法 24113.4 与不开心的客户打交道 248本章小结 249第5部分角色扮演/模拟 253第6部分 管理自己和管理他人 255第14章 自我管理：提高销售效率的关键 25614.1 自我管理——一个四维的过程 25714.2 时间管理 25714.3 区域管理 26214.4 记录管理 26514.5 压力管理 268本章小结 270第15章 销售队伍的管理 27415.1 销售管理中的领导艺术 27515.2 招聘和选拔销售人员 28015.3 适应和培训 28315.4 销售队伍的激励 28415.5 薪酬方案 28515.6 评估销售队伍的效率 286本章小结 287附录A 伙伴关系推销：角色剧／模拟写给学生的话：如何使用角色剧／模拟附录导言角色扮演中的一般性指导