城市轨道交通客运服务-(第2版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容1.3 城市轨道交通客运服务的核心要素及要求复习与思考单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪2.1 仪容礼仪2.2 服饰礼仪2.3 仪态礼仪2.4 沟通礼仪复习与思考单元3 城市轨道交通车站客运服务3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求3.2 乘客服务中心（售票亭）服务3.3 站厅服务3.4 站台服务3.5 车站应急服务与特殊乘客服务3.6 列车司机服务3.7 车站维修人员服务3.8 城市轨道交通客运服务技巧复习与思考单元4 乘客投诉处理4.1 乘客投诉分析4.2 乘客投诉处理的原则4.3 乘客投诉处理技巧4.4 乘客投诉案例分析复习与思考单元5 城市轨道交通服务质量评价5.1 城市轨道交通服务质量概述5.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法5.3 城市轨道交通客运服务质量评价实例复习与思考附录 《城市轨道交通客运服务（第2版）》课程标准参考文献