包邮客户关系管理

**章客户经济时代
**节市场营销理论
一、市场概念
二、市场营销概念
三、市场营销理论的产生及发展
四、营销观念的变迁
第二节客户价值
一、客户与客户资源
二、客户价值的含义
三、客户让渡价值
四、客户价值增值
第三节客户关系价值
一、客户关系价值及构成
二、客户关系价值的衡量
第四节客户关系管理的内涵**章客户经济时代
**节市场营销理论
一、市场概念
二、市场营销概念
三、市场营销理论的产生及发展
四、营销观念的变迁
第二节客户价值
一、客户与客户资源
二、客户价值的含义
三、客户让渡价值
四、客户价值增值
第三节客户关系价值
一、客户关系价值及构成
二、客户关系价值的衡量
第四节客户关系管理的内涵
一、客户关系与管理
二、客户关系与客户定位
三、客户关系管理的定义租内涵
四、客户关系管理的核心思想
五、客户关系管理的作用
第二章客户满意度
**节客户满意度的研究
一、客户满意度的概念
二、客户满意度的研究和评价
三、提高客户满意度的途径
第二节客户满意度模型
一、“理想产品”模型
二、卡诺(Kano)的顾客满意度模型
三、美国客户满意度指数(ACSI)模型
第三节客户满意度的测量
一、收集客户满意度数据的方法
二、衡量客户满意度的工具
三、客户满意度的报告
第四节客户忠诚度
一、客户忠诚的概念及类型
二、客户忠诚度的影响因素
三、客户忠诚度的衡量指标与评价算法
四、客户忠诚度与客户满意度的关系
五、客户忠诚给企业带来的效益
六、提高客户忠诚度的途径
第三章客户满意的来源
**节客户满意研究
一、客户满意的层次
二、客户满意的主要影响因素
第二节现代企业客户服务
一、客户服务概述
二、现代企业的特征
三、现代企业的边界模糊
四、客户服务对客户满意的提升作用
第三节企业与客户接触的渠道和接触点
一、企业与客户接触的渠道
二、企业和客户的接触点
三、渠道和接触点相互补充
第四章客户关系管理与公司战略
**节公司核心理念、公司价值观与客户关系管理
一、公司核心理念
二、公司价值观
三、公司核心理念、公司价值观与客户关系管理
第二节客户关系管理的战略目标
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第五章客户关系管理理论指导的市场营销
第六章汽车服务企业的客户关系管理
第七章客户关系管理实例