前厅服务与管理

**章 前厅概述  **节 前厅的地位及职能    一、前厅部在饭店中的地位    二、前厅部的职能  第二节 前厅对客服务流程    一、客人在饭店的活动周期    二、对客服务全过程各个阶段的主要工作  第三节 前厅部组织管理    一、前厅部组织管理的具体内容    二、影响前厅部组织机构设置的因素    三、前厅部组织机构设置原则    四、前厅部组织设置的方法    五、不同规模饭店前厅部组织机构的设置    六、组织设置需要考虑的问题    七、前厅的组织设置发展历程及趋势  第四节 前厅氛围设计    一、前厅氛围风格的决策    二、前厅的氛围内涵    三、前厅的空间布局    四、总服务台的设计    五、前厅部的设备及其功能    六、前厅氛围设计  第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求    一、前厅部业务特点    二、前厅员工在饭店充当的角色    三、对前厅服务人员的素质要求    四、对管理人员的素质要求  第六节 前厅部管理内容及管理目标    一、前厅的管理内容    二、前厅部管理的基本目标第二章 客房销售（一）——客房销售基础知识第三章 客房销售（二）——预定服务第四章 客房销售（三）——入住登记服务第五章 客房销售（四）——客账管理第六章 礼宾服务第七章 前厅其他系列服务第八章 大堂副理服务第九章 前厅信息管理主要参考文献