餐饮店投诉应对术-图解服务的细节-018

序 章  店长在吗？
第1章  早期解决投诉的诀窍 
“到底是怎么教育员工的？” 说与听的比例要达到1∶9 
“为什么会有不道歉的家伙”应对投诉电话时的前两句话至为关键 
顾客在收银台前为什么会突然发怒？顾客说的“没关系”并不是真的“没关系” 
“到我家里来道歉！”“道歉专家”平息怒气的方法 
真的觉得抱歉吗？重复说“对不起”的负面效果 
巧妙的道歉方法，反击的应对方法 
绝对不要打断顾客的话！ 
找碴儿者的心声：“我为什么对店铺发怒” 

第2章  从法律的层面考虑投诉应对术 
如果顾客以衣服污损来威胁的话 
如何对待“赔钱”这一要求 
遗忘物品与法律责任 
对付找碴儿顾客的*后手段——“禁止入店” 
如果成为了小额诉讼的被告 
重大失误与补偿 
如果顾客在店里受了重伤 

第3章  不同类别投诉的解决方法（前篇） 
饭菜里有头发、虫子——异物混入对策 
发生问题时的道歉与预防对策  
顾客如果说“我要到卫生部门去告你们” 
如果弄脏了顾客的衣物 
为何会弄洒饭菜和饮料 
申诉餐后身体不适 
不要小看食物过敏 
将复杂的话分解为简单的话来考虑 
对付“蹭饭”的办法 
应对投诉的不败秘诀 

第4章  不同类别投诉的解决方法（后篇） 
应对“找零错误”的投诉 
顾客在店里发生了口角 
对付长时间待在店里不走的顾客
如果被附近的居民投诉？ 
为了不成为网上的被攻击对象 
如果老鼠在店里乱窜 
减少只会唯命是从的人 

第5章  赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法 
受到恶意找碴儿者的威胁 
你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？ 
不被对方左右的交涉技巧 
应对以金钱为目的的找碴儿者① 
应对以金钱为目的的找碴儿者② 
成为找茬者的退休人员 
饭菜里的石子儿硌了我的牙，赔我50万日元！ 
与医生面谈的“同意书”写法 
圆满解决的秘诀：不留遗憾的投诉应对术7要点