销售礼仪与沟通技巧培训全书-第2版

**章　价值百万：礼仪在销售服务中的作用
　**节　什么是销售礼仪
　　一、销售礼仪的基本特征
　　二、销售礼仪的功能
　　三、销售礼仪的支点
　第二节　销售礼仪的基本原则
　　一、平等原则
　　二、诚信原则
　　三、互利互惠原则
　　四、谦虚原则
　　五、自信原则
第二章　　形象宜人：给客户美好的**印象
　**节　仪容修饰：展现积极与健康
　　一、面部的美化与修饰
　　二、发型的修护与选择
　　三、化妆的礼仪规范
　第二节　服装配饰：别小看仪表的作用
　　一、销售人员着装原则
　　二、男性销售人员着装礼仪
　　三、女性销售人员着装礼仪
　　四、领带的搭配技巧
　　五、饰品佩戴的法则
　第三节　仪态万千：活用肢体语言
　　一、走出风度
　　二、站姿：男女有别
　　三、坐姿有讲究
　　四、蹲姿要优雅
　　五、用手势表达心意
　　六、用眼睛展现魅力
　　七、用微笑架起与客户沟通的桥梁
　　八、与客户保持*佳的身体距离
第三章　张弛有度：让客户为你的风度所折服
　**节　拜访客户中的礼仪
　　一、递送和收受名片
　　二、拜访时机
　　三、等待会见
　　四、握手
　　五、称呼
　　六、寒暄
　　七、致意
　　八、介绍
　　九、拜别
　第二节　迎送客户中的礼仪
　　一、迎客
　　二、乘车
　　三、乘电梯
　　四、待客
　　五、位次
　　六、送客
　第三节　客情维护中的礼仪
　　一、日常回访
　　二、礼品馈赠
　　三、礼品接收
第四章　谈吐得当：说出优雅和风度
　**节　强化声音的感染力
　　一、保持合适的谈话音量
　　二、熟练控制说话的语调
　　三、把握好说话的节奏
　　四、掌握适当停顿的技巧
　　五、注意交谈时的语气
　第二节　让语言更有吸引力
　　一、用漂亮的开场白打开访谈局面
　　二、投客户之所好
　　三、进行有效的提问
　　四、运用幽默的表达方式
　　五、把握好赞美的尺度
　　六、不仅要善于说，更要善于听
　　七、让道歉更易于被客户接受
　第三节　与客户交谈的禁忌
　　一、客户讲话时别贸然插嘴
　　二、避免与客户正面交锋
　　三、不攻击竞争对手
　　四、不使用消极措辞
　　五、不直接指责客户的错误
　　六、拒绝客户切忌无礼
第五章　沟通顺畅：电话销售及通信礼仪
　**节　电话销售礼仪
　　一、接听电话
　　二、转接电话
　　三、拨打电话
　　四、电话约访
　　五、电话催账
　第二节　手机使用礼仪
　　一、手机接打
　　二、手机铃声
　　三、手机短信
　第三节　收发传真、电子邮件和书信的礼仪
　　一、收发传真
　　二、使用电子邮件
　　三、书信
第六章　中规中矩：专题活动与应酬礼仪
　**节　专题活动礼仪
　　一、洽谈会
　　二、展览会
　　三、新闻发布会
　　四、商务谈判
　第二节　营销仪式礼仪
　　一、开业仪式--营造出隆重的气氛
　　二、剪彩仪式--剪出喜庆
　　三、签字仪式--签出共识
　　四、营销宴请--有所讲究
　　五、营销舞会--舞出气质
　第三节　与客户的私下应酬礼仪
　　一、高尔夫应酬礼仪
　　二、健身房应酬礼仪
　　三、娱乐场所应酬礼仪
第七章　走出国门：涉外销售礼仪
　**节　涉外礼仪基础
　　一、涉外礼仪原则
　　二、涉外礼仪要求
　第二节　涉外接待礼仪
　　一、迎送
　　二、称呼
　　三、宴请
　　四、参观
　　五、礼品赠送
　　六、涉外会谈
　　七、小费
　第三节　涉外商务礼仪
　　一、与美国客户往来礼仪
　　二、与加拿大客户往来礼仪
　　三、与德国客户往来礼仪
　　四、与法国客户往来礼仪
　　五、与中东地区客户往来礼仪
参考文献