前厅服务实务

项目一 预订服务
　任务1 预订的受理与确认
　任务2 预订的变更、取消与婉拒
　任务3 预订特殊情况受理
　任务4 宾客抵店前的准备工作
项目二 礼宾服务
　任务1 迎送宾客服务
　任务2 行李服务
项目三 接待服务
　任务1 办理散客入住服务
　任务2 办理团队入住服务
　任务3 办理vip客人入住服务
　任务4 换房服务
　任务5 办理客人逾期续住服务
项目四 问讯服务
　任务1 住客信息咨询服务
　任务2 查访住客服务
　任务3 宾客留言、留物服务
项目五 收银与离店退房服务
　任务1 外币兑换服务
　任务2 客人离店退房结账服务
　任务3 不同方式的结账手续
项目六 总机服务
　任务1 电话转接
　任务2 电话留言
　任务3 回答客人问询
　任务4 叫早服务
项目七 商务中心服务
　任务1 会议室出租
　任务2 邮件、传真、打印、复印与装订服务
　任务3 票务服务
项目八 客户管理服务质量
　任务1 酒店信息沟通与投诉处理
　任务2 客史档案管理
课后基础知识训练答案
酒店前厅常用语中英文对照